Обратная связь от клиентов — ценный инструмент для улучшения сервиса. Но многие компании собирают ее так, что вызывают у пользователей только раздражение: бесконечные опросы, длинные формы и вопросы, на которые не хочется отвечать. Разбираем, как настроить сбор отзывов в чатах, чтобы клиенты действительно делились своим мнением, а бизнес получал полезные данные.
Зачем нужны формы обратной связи в чате?
Если клиент закрыл диалог, это не значит, что он остался доволен. Оценка чата помогает:
- Понять, что нравится и не нравится клиентам.
- Улучшить работу операторов, корректировать их обучение.
- Выявлять слабые места в клиентском сервисе.
- Отслеживать тенденции и корректировать бизнес-процессы.
По данным исследования Forrester, 52% клиентов готовы оставить отзыв, если им предложить удобный и быстрый способ это сделать.
Как правильно собирать обратную связь в чате?
1. Не перегружать клиента вопросами
Лучший формат — 1–3 вопроса, которые реально помогут компании. Длинные анкеты отпугивают пользователей.
Хороший пример:
- Оцените качество сервиса (звезды/баллы).
- Насколько быстро вам помогли?
- Что можно улучшить? (необязательное поле)
Плохой пример:
- Насколько вы удовлетворены диалогом?
- Насколько он был полезен?
- Оцените профессионализм оператора.
- Оцените скорость ответа.
- Оцените удобство интерфейса чата.
- Напишите развернутый отзыв.
2. Отправлять форму в нужный момент
Клиентам не нравится, когда их просят оценить чат слишком рано или слишком поздно.
Оптимальные моменты:
- Сразу после закрытия диалога — клиент еще «в моменте» и может дать честную оценку.
- Через некоторое время после общения — если взаимодействие было длительным.
Что раздражает клиентов:
- Форма в начале чата («Оцените наш сервис, пока вы еще не получили никакого ответа»).
- Несколько напоминаний с просьбой оставить отзыв.
- Обязательное заполнение формы перед выходом из чата.
📌 Как это работает в Webim: форма обратной связи появляется только после завершения диалога и не требует обязательного заполнения.
3. Делать форму удобной
Если клиенту сложно оставить отзыв, он просто закроет чат.
Лучшие форматы:
- Быстрая оценка (звезды, баллы, эмодзи).
- Короткий комментарий (по желанию).
- Выбор одного варианта ответа — например: «Что вам не понравилось?» → скорость, вежливость, качество ответа и т. д.
📌 Как это реализовано в Webim: клиент может поставить оценку в 1 клик и оставить комментарий, если захочет.
4. Давать клиенту что-то взамен
Многие пользователи не оставляют отзывы, потому что не видят в этом смысла. Если компания показывает, что отзывы учитываются, клиенты охотнее делятся мнением.
- Ответы на отзывы. Например, если клиент оставил негативный отзыв, ему можно написать: «Спасибо, мы передали информацию команде!»
- Бонусы за фидбек. В некоторых случаях можно предложить скидку, купон или участие в розыгрыше за развернутый отзыв.
- Реальные изменения. Если клиенты часто жалуются на скорость ответа, можно показать, что компания действительно улучшила этот показатель.
Вывод
Формы обратной связи — мощный инструмент, но только если они не раздражают клиентов.
- Короткие вопросы, которые дают бизнесу полезную информацию.
- Удобный формат (звезды, эмодзи, быстрые ответы).
- Подача в нужный момент (после завершения диалога, без навязчивых напоминаний).
- Понимание, что отзывы клиентов действительно влияют на сервис.
