Воронка продаж — важный многоступенчатый процесс прогрева лидов и превращения их в клиентов компании.
Другими словами, ыоронка продаж —это путь клиента от знакомства с компанией до покупки. Воронка состоит из нескольких этапов, каждый помогает усилить интерес к продукту или услуге и принять решение о покупке.
Классическая воронка продаж включает в себя 4 этапа, основанные на схеме поведения потребителей AIDA:
- Внимание (Attention)
- Интерес (Interest)
- Желание (Desire)
- Действие (Action)
Например, клиент обращает внимание на контекстную рекламу и она вызывает у него интерес, он кликает на баннер и переходит на сайт. Дальше возникает желание купить продукт, из чего рождается действие — например, запрос в онлайн чате на сайте.
В реальности, этапы воронки могут повторяться, а иногда даже меняться местами. Также нет чётких временных границ от попадания в воронку до совершения покупки. Естественно, чем быстрее клиент будет двигаться по этапам воронки, тем с большей вероятностью дойдёт до её конца. Чтобы этого добиться, компании проделывают целый комплекс активностей, в том числе работу с контентом, настройку рекламы, грамотное общение с клиентом в чатах, по телефону и лично.
Воронка продаж необходима бизнесу любого масштаба, потому что она:
- Отслеживает работу отдела продаж.
- Помогает определить слабые места в компании.
- Вносит структуру в процесс продаж и улучшает его.
- Позволяет прогнозировать продажи.
Таким образом, воронка —это инструмент как для сотрудников отдела продаж, так и для руководства.
Роль онлайн чата в воронке продаж
Онлайн чат на сайте помогает компаниям на всех этапах воронки, а иногда даже становится в ней отдельным этапом.
Наличие чата позволяет запутавшемуся клиенту задать вопрос, а не уйти к конкурентам. Грамотно настроенный чат-бот либо квалифицированный оператор могут привлечь внимание к новому продукту, вызвать интерес и даже желание. Кроме того, онлайн чат является частым проводником последнего этапа воронки – действия.
Клиент, узнавший всё, что ему нужно о продукте, будет искать возможность совершить покупку быстрым и удобным для него способом. Онлайн чат идеально подходит для этого, ведь он позволяет общаться в комфортном для клиента темпе и, в отличии от звонков и посещения офиса или магазина, экономит время.
Также с помощью чата и чат-бота мы можем быстро квалифицировать лида на самом раннем этапе. Если вы подключаете сценарного чат-бота, он проводит клиента по уточняющим вопросам, помогая ему получить ответы с интересующей нас информацией. Так мы узнаём полезные данные, не раздражая пользователя, как это часто бывает в общении с сотрудниками, когда клиент воспринимает расспросы как трату своего времени.
Налаживаем эффективную работу чата
Чат на сайте или в мессенджере, в соцсетях и мессенджерах способен сильно продвинуть клиента по воронке продаж. Тем не менее, неграмотная работа с чатом может и навредить.
Чтобы чаты были помощниками, а не саботировали продажи, важно следить за показателями эффективности, например:
- Средняя скорость ответа оператором.
- Динамика роста запросов в чате.
- Оценка пользователей результата беседы с оператором.
- Соотношение количества диалогов, заканчивающихся продажей с общим количеством чатов.
Совет: когда вы только внедрите чат на сайте, либо подключите мессенджеры, количество запросов в них может быть низким, потому что пользователи не будут знать о новой возможности написать вам. Уведомите их о ваших изменениях в соцсетях и рассылках. Попросите операторов рассказывать клиентам о чате и призывать пользователей писать в них. Для дополнительной мотивации, предлагайте уникальные акции и скидки тем, кто будет обращаться в новый канал коммуникации.
Для того, чтобы использовать все возможности чата, подключите чат-бота, который возьмёт на себя однотипные вопросы и ускорит среднее время ответа до секунд. Дополнительно, интегрируйте чат с CRM-системой, чтобы вся информация о лидах сохранялась, тогда операторам будет проще быстро и точно решить вопрос клиента, не теряя персональный подход.
Команда Webim многие годы работает с чатами, чат-ботами, и омниканальной платформой. Обратитесь к нам сегодня, и наши специалисты подберут и настроят решение, которое усилит вашу воронку продаж и поможет сотрудниками работать эффективнее.
