По данным 2023 года, 73% потребителей используют несколько каналов при взаимодействии с брендами, а 90% ожидают бесшовного взаимодействия между онлайн и офлайн платформами. Многоканальный маркетинг включает использование различных каналов для взаимодействия с клиентами — онлайн и офлайн. Синхронизация этих каналов — задача непростая, но крайне важная для успеха. Разберёмся, как это сделать.
Зачем нужна синхронизация каналов?
Сегодня потребители ожидают бесшовного и последовательного взаимодействия с брендом, независимо от того, каким способом они контактируют с компанией. Синхронизация каналов помогает создать единую картину взаимодействия, повышая удовлетворённость клиентов и их лояльность к бренду.
Основные принципы синхронизации
-
Единая база данных о клиентах
Использование единой CRM-системы позволяет собирать и анализировать данные о клиентах со всех каналов. Это помогает лучше понимать предпочтения и поведение клиентов и создавать персонализированные предложения. -
Интеграция маркетинговых платформ
Яндекс Аналитика, социальные сети и CMS, должны быть интегрированы друг с другом. Это позволяет отслеживать эффективность маркетинговых кампаний в режиме реального времени и быстро вносить изменения. -
Координация команд
Команды, работающие с онлайн и офлайн каналами, должны тесно сотрудничать и обмениваться информацией. Регулярные совещания и совместные планы действий помогают избежать дублирования усилий и создают единую стратегию.
Практические шаги по синхронизации
-
Создание единого бренда
Брендовые сообщения и визуальный стиль должны быть едиными во всех каналах. Клиенты должны легко узнавать бренд, независимо от того, где они с ним сталкиваются. -
Омниканальные кампании
Кампании должны охватывать все каналы и обеспечивать единое послание. Например, промо-акции, запущенные онлайн, должны иметь аналогичные предложения и в офлайн-точках продаж. -
Использование технологий
Геолокация и чат в мобильном приложении помогают упростить синхронизацию каналов. -
Персонализация предложений
Сбор данных о поведении клиентов в онлайн и офлайн средах позволяет создавать персонализированные предложения.
Примеры успешной синхронизации
Банк УРАЛСИБ
Банк УРАЛСИБ активно внедряет омниканальные технологии для улучшения клиентского сервиса. Интеграция омниканальной платформы с CRM-системой позволяет операторам получать доступ к важной информации с нажатием одной кнопки, что упрощает и ускоряет процесс обслуживания клиентов. Например, банк использует чат-ботов для автоматизации обработки запросов, что позволяет оперативно решать задачи клиентов и снижает нагрузку на операторов.
Сеть клиник МЕДСИ
Сеть клиник МЕДСИ также использует омниканальные технологии. Благодаря сервису Webim, клиники могут обеспечить единое взаимодействие с пациентами через различные каналы связи, включая чат-боты, мессенджеры и социальные сети. Это позволяет пациентам легко записываться на приём, получать консультации и ответы на вопросы в удобное для них время.
Преимущества омниканального общения с клиентами для крупного и среднего бизнеса
-
Повышение удовлетворённости клиентов
Клиенты получают возможность взаимодействовать с брендом через удобные для них каналы, что значительно улучшает их опыт и повышает уровень удовлетворённости. -
Увеличение лояльности
Постоянство и последовательность в общении с клиентами через разные каналы помогают укрепить доверие и лояльность к бренду. -
Снижение затрат на обслуживание
Автоматизация процессов, таких как использование чат-ботов, позволяет снизить нагрузку на операторов и сократить затраты на обслуживание клиентов. -
Увеличение продаж
Омниканальные стратегии позволяют более эффективно привлекать и удерживать клиентов, что ведёт к росту продаж. -
Гибкость и адаптивность
Возможность быстро адаптироваться к изменениям на рынке и в предпочтениях клиентов даёт компаниям конкурентное преимущество. -
Сбор и анализ данных
Омниканальные платформы позволяют собирать и анализировать данные о клиентах со всех каналов, что помогает лучше понимать их потребности и предпочтения и создавать более персонализированные предложения.
Синхронизация онлайн и офлайн каналов — это необходимое условие для успешного многоканального маркетинга. Она требует внедрения современных технологий, координации команд и создания единого бренда. У компаний, которые гармонично развивают офлайн и онлайн общение с клиентами, есть большое преимущество перед конкурентами. Команда Webim поможет вашему бизнесу подобрать и инегрироовать инструменты, чтобы вам было проще привлекать новых клиентов и удердживать текущих.
