Почему клиенты ненавидят ваш чат на сайте? Спойлер — виноват не сам чат
В прошлый раз мы говорили о том, как ваш сайт теряет деньги, потому что на нем нет чата. Сегодня поговорим о ситуации еще хуже: когда онлайн чат для сайта у вас есть, но он не продает — он бесит. Бесит так, что клиенты готовы разбить монитор, лишь бы никогда больше не видеть это навязчивое всплывающее окно.
Мы провели не один час на форумах и в соцсетях, и выяснили, что люди не ненавидят саму идею чата –– они ненавидят её плохую реализацию. Вот топ-3 жалоб, которые нам встречались наиболее часто:
«Глупые» чат-боты. Это когда бот заскриптован так, что любой шаг в сторону от сценария приводит его в ступор. Он гоняет пользователя по кругу одних и тех же вопросов, как поломанная пластинка. Абсолютно бесполезная трата времени.
Необходимость повторять. Наш личный фаворит. Вы 10 минут объясняете боту свою проблему, выгружаете ему всю подноготную заказа, а потом он триумфально заявляет: "Соединяю с оператором!". А оператор говорит: "Здравствуйте, чем могу помочь?". В этот момент где-то в мире грустит один котик и появляется еще один хейтер вашего бренда.
Навязчивость. Вы только зашли на сайт, еще не успели даже заголовок прочитать, а вам в лицо прилетает огромный баннер: "МЕНЯ ЗОВУТ АЛЕНА, Я ВАШ ПОМОЩНИК, ДАВАЙТЕ ПОБОЛТАЕМ!". Такой чат хочется только закрыть и никогда больше не открывать.
Многие воспринимают чат на сайте как галочку в списке — поставил, работает, отлично. Но если не уделить должного внимания хорошей реализации, то чат будет больше мешать, чем помогать.
Семь смертных грехов: почему ваш чат для сайта отпугивает клиентов
Мы видели десятки провальных внедрений и можем с уверенностью сказать: есть несколько типовых ошибок, которые превращают потенциально мощный инструмент продаж в генератор негатива. Давайте разберемся и проверим, есть ли они у вас.
Грех №1: Автоматизация хаоса
Часто думают — поставим бота, и он всё решит. Но нет. Если в продажах бардак, менеджеры не знают продукт, а консультации сводятся к «смотрите на сайте», бот только усилит хаос. Нельзя ждать шедевра от повара на грязной кухне. Сначала порядок в процессах и скриптах, а потом уже бот. Иначе получится просто быстрый, но бесполезный помощник.
Грех №2: «Мой бот — гений». Миф о всесильном AI
В 2025 все помешались на AI и думают, что чат-бот на нейросети заменит операторов. Но никакой, даже самый продвинутый AI не способен на эмпатию –– а именно эмпатия помогает в сложных ситуациях. Когда клиент злится или нуждается в нестандартном решении, нужен живой человек. Самое раздражающее — «цифровой тупик», когда бот зациклился и не переключает на оператора. Это провал сервиса и потеря клиента. Посмотрите нашу статью: мы сравнили преимущества оператора и бота, и разобрались, как эффективно использовать их вместе.
Грех №3: Чат как IT-проект, а не продукт для продаж
Задачу «поставить чат на сайте» часто дают IT-отделу. Айтишники делают — ставят, чтобы работало и не падало. Их KPI — стабильность, а не продажи или вовлечение. Настоящий владелец чата — маркетинг или продажи. Их цель — сделать так, чтобы чат приносил деньги. IT — подрядчик, который выполняет бизнес-задачу, а не решает её сам.
Как настроить чат, который будут любить, а не ругать
Окей, ошибки разобрали. А что делать дальше? Как превратить раздражающий чат в мощный инструмент для лидов и лояльности? Вот еще несколько "грехов", которые стоит исправить — и результат не заставит себя ждать.
Грех №4: Недооценка контента. Вот почему ваш чат-бот для сайта может показаться «глупым»
«Наш чат-бот для сайта ничего не понимает!» — жалуются руководители. А вы пробовали его "накормить"? "Глупый" бот — это не проблема технологии, это проблема отсутствия качественной базы знаний. Чтобы чат-бот был умным, ему нужно скормить сотни, а лучше тысячи сценариев, ответов на вопросы, вариантов отработки возражений. Это огромная редакторская и маркетинговая работа, а не просто техническая настройка чата. Без этого ваш AI будет похож на выпускника иняза, которого заставили принимать экзамен по ядерной физике.
Грех №5: Игнорирование аналитики
Запустить виджет чата и не смотреть в аналитику — всё равно что ехать с завязанными глазами и надеяться, что приедешь. Так вы теряете ~90% пользы от инструмента. Нужно регулярно смотреть данные и анализировать:
- На каких этапах диалога клиенты "отваливаются"?
- Какие вопросы ставят бота в тупик?
- Какие приветственные сообщения дают лучшую конверсию в диалог?
- После какого скрипта оператора чаще всего происходит покупка?
Проводите A/B-тесты. Меняйте формулировки. Ищите лучшие связки. Без этого вы просто палите деньги впустую.
Грех №6: Цифровой пинг-понг, или «повторите для оператора»
Клиент не должен ничего повторять. Никогда. Вся переписка с ботом должна сразу передаваться живому оператору — это базовый минимум. Если у вашего сервиса с этим проблемы — меняйте его без задержек. Современные платформы, как Webim, изначально сделаны для омниканальности. Оператор видит всю историю общения с сайта, Telegram и WhatsApp в одном окне. Он не станет спрашивать «чем помочь?», ведь он уже всё знает. Так экономятся время и нервы у всех.
Грех №7: Оператор в чате — это не продавец в офлайне
Удивительно, но многие не понимают простую вещь — общение в тексте — это отдельный навык. Нет интонаций, мимики и жестов. Шутку могут принять за грубость, а краткость — за невежливость. Операторов нужно учить психологии текстовых продаж: как передавать эмоции словами и смайликами, быть коротким, но не выглядеть роботом, выстраивать доверие без глаз в глаза. Это отдельная наука, и без нее ваш чат для сайта так и останется просто строкой для ввода текста.
Проблема не в технологии, а в подходе. Плохой клиентский опыт — результат поверхностного внедрения и отсутствия внимания к пользователю. В статье мы уже говорили о том, как создать тот самый онлайн-опыт, после которого клиент захочет остаться с вами надолго.
Теперь, когда вы знаете, как НЕ надо, пора переходить к делу. В следующей статье — готовый пошаговый план и скрипты, чтобы подключить продающий чат к сайту за 4 недели. Без этих грехов.
Что еще почитать по теме:
А если хотите посмотреть, как выглядит платформа, где об этих грехах подумали заранее, и где автоматизация продаж и интеграция чата сделаны для людей, а не для галочки, можете узнать больше о Webim на главной странице.
