Как «Комус» масштабировал поддержку с 2 до 70 операторов и автоматизировал типовые запросы

Компания

«Комус» – лидирующий на российском рынке комплексный поставщик товаров для офиса и бизнеса: от канцелярии, компьютерной техники, продуктов и мебели до обеспечения производственных площадок, магазинов, предприятий общепита.

Компания имеет более 100 розничных магазинов по всей России. С 2000 года работает интернет-магазин «Комус», ассортимент которого постоянно растет. В 2020 году компания Комус заняла 22 место в рейтинге крупнейших онлайн-магазинов по версии Data Insight.

Цели

В последние годы успешные компании из сферы ритейла сталкиваются с увеличением потока обращений. Благодаря переходу многих рабочих процессов в онлайн, коммуникация с бизнесом становится для клиентов доступнее, ведь они могут обратиться к бренду не выходя из дома через интернет.

Возрастающее с каждым годом количество покупателей потребовало от компании «Комус» поиска способов обеспечения качественной поддержки как можно большего количества пользователей.

Главными задачами были:

снизить нагрузку на контактный центр компании

повысить уровень сервиса

оказывать помощь клиентам в режиме онлайн более оперативно

Ранее компания тестировала чат другого сервиса, но он оказался неэффективным, так как не соответствовал поставленным задачам.

Реализация

В 2011 году «Комус» начал сотрудничество с Webim. Первым шагом стала установка чата на сайт и запуск кнопочного чат-бота, который обрабатывал типовые вопросы и собирал первичную информацию. Это позволило снизить нагрузку на операторов на 20% и стало основой для дальнейшей автоматизации.

Структура чат-бота была разработана на основе часто задаваемых вопросов клиентов. В режиме реального времени пользователи могут мгновенно получить информацию об оформлении, доставке и оплате заказа, программе лояльности и работе сайта. На любом этапе есть возможность связаться с сотрудником контактного центра «Комус».

В 2024 году в контакт-центре был внедрён интеллектуальный чат-бот, способный обрабатывать более сложные сценарии, включая запросы из электронной почты, а также участвовать в маршрутизации обращений по теме, сложности и истории общения.

Для повышения эффективности работы операторов реализованы следующие возможности:

Единое окно для обращений из сайта, приложения, WhatsApp, Telegram и Viber
История диалогов и данные о текущей сессии клиента (страница, устройство, геолокация)
Редактируемые шаблоны для ускорения ответов и поддержания единого стиля
Возможность «телепортации» — оператор открывает нужную страницу на стороне клиента
Чаты на удержании и комментарии к диалогам
Орфографическая проверка сообщений

Компания тщательно следит за поддержанием высокого уровня сервиса и эффективностью обработки заявок: для мониторинга качества обслуживания сразу после завершения чата появляется всплывающее окно, предлагающее клиенту оценить работу оператора по 5-балльной шкале.

Результат

Используя чат-бот Webim, «Комус» снизил нагрузку на операторов примерно на 20%. В настоящий момент бот обрабатывает около 19% всех обращений самостоятельно и передаёт ещё 57% оператору по заранее настроенным сценариям.

Контакт-центр вырос до 70 операторов в 4 регионах и обрабатывает более 2 миллионов обращений в год, из них 576 000 — чаты (около 10 000 в неделю). Все обращения проходят через омниканальную платформу Webim.

Ключевые показатели:

96,8% — доля удовлетворённых пользователей в чате
12 секунд — среднее время до первого ответа
88% — стабильное удержание целевых показателей Service Level

Для усиления омниканального подхода «Комус» подключил чаты в мессенджерах WhatsApp, Viber и Telegram, что позволяет обрабатывать все обращения в едином окне платформы Webim и дополнительно снижать нагрузку на операторов.

Хотите снизить нагрузку на операторов, не теряя качества обслуживания?

Попробуйте решение от сервиса Webim