Общение и продажи в чате: что нужно знать

Думая о чатах на сайте, многие сразу вспоминают техническую поддержку. И действительно, общение в чате для решения проблем – очень удобно, и многие клиенты этим пользуются. Но не обязательно на этом останавливаться!     

Кроме оказания помощи клиентам, чаты прекрасно подходят для подогрева лидов и продаж. Сегодня мы расскажем основные правила и дадим несколько советов для того, чтобы наладить коммуникацию в чате на сайте и эффективнее продавать свои товары и услуги.

С чего начать? Определяем наши цели общения в чате

Итак, мы определили, что чат на сайте может использоваться как для технической помощи, так и для консультации с целью подогрева лида и непосредственно для продажи.

Важно понять чего мы хотим и какие цели ставим, ведь от этого уже будут зависеть:

1. Наш фокус и стиль общения. То, какие вопросы будут задавать операторы и на что обращать внимание.
2. Ключевые показатели эффективности (KPI) для операторов по которым будет оцениваться их работа.

Важно понять чего мы хотим и какие цели ставим, ведь от этого уже будут зависеть:

Определение цели общения в чате

Например, проводя ознакомительную консультацию, оператор не тратит время на выяснение наличия бюджета, тогда как при цели продать продукт или услугу, это будет важным вопросом, как и наличие рассматриваемых конкурентов.

Исходя из ваших нужд, вы можете продумывать систему KPI, которая будет поддерживать глобальные цели компании и подталкивать операторов к нужным действиям.

Примеры популярных метрик оценки эффективности:

• Скорость ответа на входящий запрос.
• Скорость решения вопроса или проблемы.
• Процент продаж от общего количества запросов.
• Оценка удовлетворенности клиента работой оператора.

Шаг 2: тестируем гипотезу

Как только вы определились с целями и задачами, продумали метрики и рассказали о нововведениях коллегам, самое время провести тесты и посмотреть, будет ли всё работать так, как вы распланировали.

Зачем нужно тестирование?

Во-первых, теоретические расчёты и реальная нагрузка на чат могут резко отличаться. Нужно понимать, сколько часов и специалистов потребуется, чтобы покрыть запросы из чатов. Имея перед собой реальные данные, вы более правильно оцените загрузку и потребность в найме дополнительных сотрудников.

Во-вторых, только общаясь с реальными клиентами можно понять что волнует их больше всего. Основываясь на этих данных, ваша команда сможет лучше подготовить операторов к работе: сфокусироваться на отдельных темах, разработать актуальные подсказки и документацию. Всё это улучшит клиентский опыт и повысит отдачу от работы в чате.

В-третьих, вы получите статистику о том, сколько в среднем занимает общение по тем или иным вопросам. Эту информацию можно будет использовать в формировании метрик KPI, чтобы они не оказались заниженными или завышенными.

Проводя тест, вы можете настроить чат таким образом, чтобы он показывался пользователям выборочно, например только половина клиентов сможет его увидеть и написать вам. Или же можно размещать чат на выбранных страницах сайта, например исключив главную страницу.

Шаг 3: рассказываем о чате всем и везде

После того как вы провели тесты и доработали метрики, написали материалы с подсказками и набрали команду операторов, можно подключать чат на всю аудиторию сайта.

Первое время количество органических запросов будет небольшим, ведь почти никто не будет знать о вашем новом сервисе. Чтобы подстегнуть интерес к чату, расскажите о нём всем, кому можете:

1. Упомяните чат в следующей email-рассылке. 
2. Напишите о чате в своих группах в социальных сетях.
3. Просите сотрудников рассказывать о чате на звонках с клиентами.
4. Добавьте уникальное промо при обращении в чат (например, скидку или подарок).

Советы по общению в чате

Мы собрали несколько рекомендаций, которые помогут избежать самых распространённых ошибок:

• Пишите грамотно. Да, это очень очевидный совет, но до сих пор огромное количество компаний не следит за грамотностью сообщений и теряет клиентов. Интернет менее формален и опечатки допускаются, но именно неграмотная речь наносит серьёзный урон репутации. Доверите ли вы свои деньги специалистам, которые даже писать без ошибок не могут?
• Настройте автоприглашение в чат. Это появляющееся сообщение должно подходить под Tone of Voice вашей компании и звучать естественно. Наличие такого автоприглашение многократно увеличивает количество запросов в чат.
• Добавьте настоящее имя и фотографию в чат. Не стоит ставить логотип компании или очевидно стоковые фото. Если соберётесь использовать имена и фотографии сотрудников, обязательно заручитесь их согласием.
• Отвечайте оперативно. Сообщение в чате - это не письмо на почту, на которое можно отвечать в течение суток. Пользователи не готовы ждать и отсутствие молниеносного ответа вызовет негатив. Если вы не можете обеспечить работу операторов 24/7, то обязательно добавьте автоответ, а ещё лучше чат бота, который возьмёт на себя часть запросов.
• Будьте вежливы. Общение в чате легче неверно интерпретировать, поэтому лучше перестраховаться и провести тренинг для коллег, где их научат быть вежливыми, но не чересчур. Грубости и пассивно-агрессивные ответы нужно полностью исключить.

Делаем чат на сайте продающим

Любая компания заинтересована в росте продаж, а значит нет причин игнорировать такой классный инструмент как чат. Однако не любой чат продаёт, здесь нужно проделать определённую работу:

1. Составьте шаблоны ответов на популярные запросы и возражения. Помогите операторам грамотно отвечать и направлять общение в нужное русло.
2. Предлагайте альтернативы. Не стоит отвечать клиенту, что вы не можете ему помочь и прощаться. Всегда стоит предлагать другой способ решения проблемы.
3. Учитесь задавать вопросы. Операторы могут задавать дополнительные вопросы, чтобы общение не прерывалось. Если оператор просто ответил на интересующий клиента запрос, то клиент с большей вероятностью закроет чат и уйдёт, даже если он, в теории, готов к покупке.
4. Если на вопрос нельзя ответить мгновенно, напишите клиенту, что понадобится время и уточните контакты на случай, если чат затеряется. Огромная ошибка получить запрос в чате от клиента, оставить его открытым и пойти искать ответ. Это оператору понятно, что работа ведётся, а клиент решит, что его игнорируют.
5. Заканчивайте общение призывом к действию. Это может быть и переход к оплате, и подписка на рассылку, и участие в конкурсе в социальных сетях.