Думая о чатах на сайте, многие сразу вспоминают техническую поддержку. И действительно, общение в чате для решения проблем – очень удобно, и многие клиенты этим пользуются. Но не обязательно на этом останавливаться!
Кроме оказания помощи клиентам, чаты прекрасно подходят для подогрева лидов и продаж. Сегодня мы расскажем основные правила и дадим несколько советов для того, чтобы наладить коммуникацию в чате на сайте и эффективнее продавать свои товары и услуги.
С чего начать? Определяем наши цели общения в чате
Итак, мы определили, что чат на сайте может использоваться как для технической помощи, так и для консультации с целью подогрева лида и непосредственно для продажи.
Важно понять чего мы хотим и какие цели ставим, ведь от этого уже будут зависеть:
- Наш фокус и стиль общения. То, какие вопросы будут задавать операторы и на что обращать внимание.
- Ключевые показатели эффективности (KPI) для операторов, по которым будет оцениваться их работа.
Определение цели общения в чате
Например, проводя ознакомительную консультацию, оператор не тратит время на выяснение наличия бюджета, а при цели продать продукт это становится важным вопросом, как и знание конкурентов.
Исходя из ваших нужд, вы можете продумывать систему KPI, которая будет поддерживать глобальные цели компании и подталкивать операторов к нужным действиям.
Примеры популярных метрик оценки эффективности:
- Скорость ответа на входящий запрос;
- Скорость решения вопроса или проблемы;
- Процент продаж от общего количества запросов;
- Оценка удовлетворенности клиента работой оператора.
Шаг 2: тестируем гипотезу
Определив цели и метрики, расскажите о нововведениях команде и проведите тесты для проверки эффективности.
Зачем нужно тестирование?
- Реальная нагрузка может отличаться от теоретических расчетов. Тест поможет оценить необходимость в операторах.
- Только в общении с клиентами можно понять, что их волнует, и подготовить операторов к работе по нужным темам.
- Тест предоставит данные о длительности общения по разным вопросам, что поможет скорректировать KPI.
Чат можно показывать выборочно (например, только 50% посетителей) или размещать на выбранных страницах сайта.
Шаг 3: рассказываем о чате всем и везде
После теста и подготовки команды внедряйте чат для всей аудитории. Изначально количество обращений будет небольшим без рекламы сервиса. Чтобы активизировать пользователей, продвигайте чат:
- Упомяните чат в email-рассылке;
- Расскажите в соцсетях;
- Попросите сотрудников упоминать чат во время звонков;
- Добавьте уникальные промоакции при обращении в чат.
Советы по общению в чате
- Пишите грамотно — качество текста влияет на доверие к бренду;
- Настройте автоприглашение в чат, которое звучит естественно и соответствует тону компании подробнее;
- Используйте реальные имена и фотографии операторов, а не логотип или стандартные фото;
- Отвечайте оперативно — чат требует почти мгновенного отклика, при отсутствии 24/7 поддержки внедрите автоответ и чат-бота;
- Будьте вежливы и избегайте грубости — проведите тренинги для операторов;
Делаем чат на сайте продающим
- Подготовьте шаблоны ответов на популярные вопросы и возражения;
- Предлагайте альтернативные решения вместо отказа;
- Учитесь задавать дополнительные вопросы, чтобы поддерживать диалог;
- Если ответ требует времени, сообщайте об этом и запрашивайте контакты для обратной связи;
- Завершайте общение призывом к действию, например, оплатить, подписаться или участвовать в конкурсе.
