Новость Webim: Обзор чатов для онлайн консультирования клиентов
клиентский сервис
370

Обзор чатов для онлайн консультирования клиентов

В попытках привлечь большее количество новых клиентов и удержать существующих компании пробуют разные стратегии: пытаются развивать новые направления маркетинга, активно прокачивают отдел продаж, выстраивают систему контроля качества продукции. В последние годы всё чаще руководители компаний и топ-менеджеры уделяют особое внимание сервису и делают это не зря. Вследствие того, что на рынке стало появляться большое количество схожих предложений, бизнесу не остается ничего другого, как постоянно изобретать новые способы выделиться среди конкурентов, и качественное обслуживание все еще отлично справляется с этой задачей.

Простой пример: человек решил купить новый холодильник. Первое, что он сделает сегодня – отправится искать подходящий вариант в интернете. Если выбрав нужную модель по приемлемой цене в одном из интернет-магазинов, он нигде не находит информацию о сроках доставки, он уйдет к конкурентам. Выручит в такой ситуации виджет чата на сайте, куда можно написать, чтобы мгновенно получить консультацию менеджера магазина. Причем поможет эта кнопка не только самому потенциальному покупателю, но и продавцу, так как он не потеряет клиента и получит новый заказ.

Редкий сайт сегодня обходится без онлайн-чата для связи с брендом. И если вы решили подключить этот инструмент для коммуникации с пользователями, вам захочется узнать о лучших сервисах онлайн чатов для сайта. В нашей статье мы расскажем о популярных платформах для текстовой коммуникации с клиентами и сравним функционал  сервисов.

Омниканальность

Просто разместить виджет онлайн-чата на сайте уже недостаточно, важно дать пользователю возможность написать сообщение компании в удобном для него канале. Поэтому бизнес начал создавать единую коммуникационную среду, подключая дополнительные каналы – популярные мессенджеры и соцсети. Так потенциальный клиент сможет получить консультацию, как только увидит информацию о продукте, не переключаясь на другое приложение и не переходя на сайт. Как платформы предлагают реализовать омниканальность, можно посмотреть в сравнительной таблице:

платформа мессенджеры соцсети другие каналы 
Livetex Telegram, Viber, WhatsApp, FB Messenger FB, Instagram, VK, Одноклассники обратный звонок, e-mail, Яндекс Диалоги
Yeahdesk WA, Skype, Telegram Instagram, VK, FB Messenger телефония, email
Envybox Viber VK Яндекс Диалоги
Mango chat Telegram, Viber FB, VK, Одноклассники обратный звонок, email, опросы
StreamWood Telegram VK обратный звонок
Edna WA, Telegram, FB, Viber, ABC VK, FB, Одноклассники ЦИАН, Avito, SMS-рассылки, email-рассылки
Omnidesk WA, Telegram, Viber, Skype, Slack VK, FB, Одноклассники, Instagram Twitter, email, телефония, отзывы (Youscan, Google Play, AppStore)
Talk me WA, Telegram, Viber FB, VK, Instagram, Одноклассники
Verbox Telegram, WA, Viber FB, Instagram, Одноклассники, VK Avito, e-mail, Я.Диалоги, Auto.ru
Chat2Desk WA, Telegram, Viber,  FB, Instagram, VK, Одноклассники e-mail, Auto.ru, Line
Chatra FB, Instagram, VK
Webim WA, Telegram, Viber, Skype, Facebook Messenger, Apple Business Chat VK, FB, Одноклассники интеграции с телефонией, системами аналитики, e-mail рассылки

Интеграции с CRM и другими системами IT-инфраструктуры компании

Каждый клиент хочет особого подхода. Компании, которые знают психологию своих покупателей, давно делают упор на персонализацию в общении с ними. Держать в голове информацию о каждом клиенте, написавшем в чат невозможно физически. Особенно, если в день поступают десятки (или даже сотни) обращений. Хорошая новость в том, что некоторые платформы предлагают интеграцию CRM-систем и тикетных систем техподдержки (HelpDesk систем) со своими чатами: информация о пользователе сохраняется в базе уже во время диалога, и когда этот клиент напишет в следующий раз, оператор сразу сможет увидеть историю взаимодействия с клиентом. 

А если дополнительно настроить интеграцию с системой аналитики, можно делать отчеты более полными, учитывая все касания клиента и эффективность взаимодействия с ним на всех этапах воронки.

платформа интеграции
Livetex любые CRM, Яндекс.Метрика, Roistat, Google Analytics
Yeahdesk встроенная CRM и Amo
Envybox популярные CRM, Яндекс.Метрика, Google Analytics
Mango chat Amo, Bitrix, Мегаплан
StreamWood 1C, Bitrix, Amo, Яндекс.Метрика, Google Analytics, Roistat
Oktell CRM (1C, Amo), Service Desk, ERP, BPR
Edna CRM, HelpDesk система, системы управления заказами
Omnidesk Amo, RetailCRM, Мегаплан
Usedesk HelpDesk система (своя), RetailCRM, Amo, 
Zendesk HelpDesk системы
Talk me Amo, АльфаCRM, AvantshopCRM, envyCRM, RetailCRM, Мегаплан
Verbox Яндекс.Метрика, Roistat, Google Analytics, Amo, АльфаCRM, AvantshopCRM, envyCRM, RetailCRM, Мегаплан
Cleversite Amo, Bitrix, Мегаплан, 1C, Яндекс.Метрика, Google Analytics
Chat2Desk Amo, Bitrix, Creatio, GenCRM, Мегаплан, 1C, Яндекс.Метрика, Google Analytics, Roistat
Chatra Яндекс.Метрика, Google Analytics, Amo, Help Scout
Webim AmoCRM, Bitrix, Creatio, Siebel, др.произвольная CRM, HelpDesk системы

Возможность попробовать на тестовом периоде

Покупать «кота в мешке» не хочется никому. Даже перечитав тысячи отзывов о различных сервисах, вы не сможете сложить полное впечатление о той или иной платформе. Другое дело — опыт личного взаимодействия с ней. Какие из сервисов предлагают попробовать свой функционал бесплатно перед принятием решения о покупке, можно посмотреть в таблице:

платформа тестовый период
Livetex 14 дней без ограничений
Yeahdesk 7 дней бесплатно
Envybox 7 дней бесплатно
Mango chat бесплатная ограниченная версия 
StreamWood 14 дней бесплатно
Omnidesk 14 дней без ограничений
Usedesk 7 дней бесплатно
Talk me базовый функционал навсегда (до 3х операторов)
Verbox базовый функционал навсегда (до 3х операторов)
LeadBack базовая версия чата на 1 месяц
Cleversite расширенная версия: 14 дней бесплатно
RedHelper бизнес-версия на 5 дней
Chat2Desk бесплатный чат для 1 оператора с ограниченным функционалом
Chatra бесплатный чат для 1 оператора с ограниченным функционалом
Webim бесплатный чат для 1 оператора с ограниченным функционалом; 7 дней бесплатного пробного периода

Простота установки и помощь техподдержки

Для многих компаний, особенно, если у них в штате нет IT-специалиста, может оказаться проблемой подключение любых сторонних сервисов и их настройка. Но большинство платформ отмечают простую установку в качестве одного из своих преимуществ. В таблице мы можем посмотреть, снабжают ли сервисы онлайн-чатов своих клиентов подробными инструкциями. Также можно оценить, насколько доступна техподдержка на случай возникновения непредвиденных сложностей с настройкой.

платформа техподдержка и установка
Livetex
  • техподдержка работает в разных каналах по будним дням с 9:00 до 19:00; по выходным с 10:00 до 18:00
  • есть база знаний
  • установка простая
Yeahdesk
  • техподдержка работает в разных каналах по будним дням с 9:00 до 19:00
  • настройка за 148 секунд
  • проводят демо
Envybox
  • есть база знаний 
StreamWood
  • техподдержка работает по будним дням с 9:00 до 18:00
  • есть пошаговая инструкция по установке кода
Omnidesk
  • база знаний с разделом “Быстрый старт”
Usedesk
  • справочный центр
  • работает техподдержка
Zendesk
  • контактный центр (нет русскоязычной версии)
Talk me
  • база знаний
  • возможность задать вопрос
Cleversite
  • раздел “Помощь” на сайте
Chat2Desk
  • база знаний
Chatra
  • раздел на сайте по установке и настройке
  • служба поддержки
Webim
  • чат-бот поддержки
  • база знаний с пошаговой инструкцией по установке и настройке платформы
  • стандартная тех.поддержка работает по будним дням с 10:00 до 19:00 (входит в стоимость лицензий)
  • круглосуточная расширенная техподдержка с личным менеджером и выделенной телефонной линией/чатом
  • демо

Возможность кастомизации

А еще бывают ситуации, когда стандартного функционала оказывается недостаточно. Когда для более продуктивного общения с клиентами компании нужны дополнительные интеграции с рабочими инструментами, приходится дополнять возможности чата. Кто возьмет это на себя: платформа, предоставляющая онлайн-консультанта, или сторонний сервис – большая разница для бизнеса, не так ли? Давайте посмотрим, кто из вендоров заявляет о готовности подстраиваться под требования заказчиков, предоставляя более гибкий набор функций:

платформа кастомизация
Livetex +
Edna +
Omnidesk +
Webim +

Как мы можем видеть, на рынке сегодня довольно много сервисов для онлайн-консультирования клиентов, и чтобы сделать правильный выбор, нужно учитывать множество нюансов. На что, на наш взгляд, точно стоит обратить внимание: 

  • набор доступных каналов — проанализируйте, где чаще всего “обитает” ваша аудитория; 
  • необходимость интеграции с CRM – проверьте, есть ли возможность подключения к системе; 
  • сможете ли вы силами штатных сотрудников разобраться с подключением и настройками чата – в этом случае важно найти разработчика чата, который готов обеспечивать техподдержку и своевременно решать возникшие трудности. 

Чат на сайте – инструмент нужный и полезный, но эффективно работать он будет только в том случае, если сделать выбор в пользу платформы, которая предоставляет наиболее подходящий под задачи компании продукт. 

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.