Налаживаем взаимодействие между разными линиями поддержки
В зависимости от уровня сложности, все обращения в службу поддержки распределяются между линиями. От того, насколько удобно сотрудникам общаться друг с другом, зависит скорость ответа и степень удовлетворённости покупателя.
Как наладить эффективное взаимодействие внутри службы клиентской поддержки — разбираемся в статье.
Как работает поддержка клиентов
Даже в маленьких командах поддержки практикуется разделение на линии. Чаще всего их три: первая, вторая и третья.
Первая линия поддержки берёт на себя простые вопросы, которые можно решить быстро. Если сотрудник сам не может разобраться с проблемой клиента, он создаёт заявку и передаёт её коллегам из второй линии поддержки.
Вторая линия занимается вопросами, которые требуют более глубокого знания продукта или услуги, а на третью линию поступают узко-специализированные кейсы, требующие серьёзных доработок в бизнес-процессах.
Кроме трёх основных, компании часто подключают так называемую нулевую линию поддержки, подразумевающую режим самообслуживания для клиентов. Нулевая линия может существовать как отдельная страница на сайте с полезными материалами и FAQ, либо как отдельный портал, где клиенты могут самостоятельно выполнять некоторые административные функции, например активировать лицензии или добавлять пользователей в свою систему.
Нулевая линия поддержка позволяет клиентам компании самостоятельно решать простые вопросы 24/7.
Как наладить взаимодействие между линиями поддержки
От слаженности работы разных линий клиентской поддержки будет зависеть удовлетворённость компанией, а значит, и успех бизнеса.
-
Создать отдельную платформу для всех входящих клиентских запросов, в которой будут работать все операторы. Например, омниканальная платформа Webim поддерживает все основные каналы коммуникации (email, WhatsApp, Telegram, онлайн-чат) и позволяет собирать запросы от клиентов в едином, удобном интерфейсе.
-
Внедрить инструменты, которые облегчат и упростят работу сотрудников поддержки, например:
-
возможность разбивать клиентов по категориям, чтобы грамотно распределять запросы между сотрудниками и собирать подробную статистику по работе отдела;
-
возможность кастомизировать шаблоны ответов клиентам;
-
подключить сценарный чат-бот с шаблонами ответов для экономии времени первой линии службы поддержки;
-
маршрутизация — набор правил, который внесёт системность и порядок в работу отдела поддержки. Маршрутизация чатов между операторами и ботами позволит автоматизировать распределение входящих запросов и максимально упростить работу с ними.
-
Наладить взаимодействие между разными линиями. Инструменты для взаимодействия между сотрудниками должны быть простыми и понятными, не создавать дополнительные трудности и не вызывать раздражение. Хорошие инструменты для внутреннего взаимодействия должны отвечать следующим характеристикам:
-
у операторов есть внутренний чат, в котором можно оперативно проконсультироваться с коллегами, чтобы вернуться к клиенту с корректным ответом;
-
в чатах есть возможность переадресовать диалог другому оператору без необходимости менять платформу.
Обеспечить быструю и слаженную работу специалистов линии поддержки, которую оценят клиенты и владельцы бизнесов, помогут сервисы Webim. Платформа Webim позволяет легко интегрироваться с тикетными системами, а рабочее место оператора (РМО) оборудовано всеми инструментами для удобной и продуктивной работы.
Визуальная техподдержка для повышения лояльности клиентов
Омникальная платформа Webim для общения с клиентами на сайте, в мессенджерах и социальных сетях благодаря интеграции с RichCall теперь включает в себя функцию видеозвонков. Такой подход помогает оперативно реагировать на любые обращения покупателя и увеличивать его лояльность.
