Онлайн-консультант на сайт. Выбираем правильно

Онлайн-консультант – это виджет для обмена тестовыми сообщениями оператора и клиента. Он помогает компаниям увеличивать конверсию (продажи) и решать проблемы пользователей.

Может показаться, что нет разницы каким онлайн-консультантом пользоваться, раз они все решают одинаковые задачи. Однако здесь есть нюансы, ведь у компаний разных размеров и профилей потребности тоже различаются.

Сегодня мы собрали список критериев и рекомендаций, с помощью которых вы сможете подобрать оптимальное решение для своего бизнеса.

Плюсы интеграции онлайн-консультанта на сайт

Прежде чем обсуждать то, на какие пункты стоит обращать внимание при выборе онлайн-консультанта, давайте пройдёмся по основным преимуществам, которые он даёт.

Помимо роста продаж и удобного формата для решения проблем, онлайн-консультант имеет и другие плюсы:

Оперативность ответа. Общение в чате динамичнее переписки по электронной почте.
Комфортный формат общения для клиента. Не все хотят дозваниваться в компанию или отправлять письма. Онлайн-консультант становится спасительной альтернативой.
Удобный способ общения, позволяющий отправлять ссылки, файлы, копировать и вставлять сложные названия и коды.
Повышение эффективности операторов, ведь они могут консультировать сразу нескольких клиентов.
Возможность анализировать переписки, делать выводы и вносить изменения в стратегию.

Универсальные требования к онлайн-консультанту на сайт

Даже не смотря на то, что требования разных компаний отличаются друг от друга, есть набор условий и функционала, который будет необходим абсолютно всем:

Доступ к демо версии на тестовый период. Всегда тестируйте продукт, прежде чем его подключать. Маркетинговые материалы могут утверждать всё что угодно, но на практике продукт может работать иначе. Так же важно понимать, что одинаковый в теории функционал технически бывает реализован по-разному, что тоже влияет на его работу.
Проверка орфографии. Даже самые грамотные сотрудники могут опечататься или сделать ошибку, особенно работая с большим потоком сообщений. Пускай интернет и демократическое пространство, ошибки в котором не так страшны.Тем не менее важно учитывать, что коммуникация компании с клиентом должна быть грамотной. Это важно для имиджа в целом, и выполнения плана в частности. Клиенты будут менее склонны платить за услуги и продукты бизнеса, представители которого неграмотны.
Хранение истории переписки. Если клиент будет обращаться в онлайн-консультант на сайте повторно, то оператор сможет значительно сэкономить время и оказать более качественный сервис, имея доступ к истории переписки. Так не потребуется задавать одни и теже вопросы, предлагать то, что клиент уже отклонял как неподходящее. К тому же, в случае конфликтных ситуаций, возможность заглянуть в переписку поможет быстрее и грамотнее решить любую проблему.
Адаптация под мобильные устройства. Использование мобильного интернета продолжает расти. Многие пользователи в принципе не имеют компьютера и выходят в сеть только с телефона. Если ваш сайт и онлайн-консультант не будут адаптированы под мобильные устройства, то клиенты не только будут сбегать, но и запомнят вас как компанию, иметь дело с которой невозможно. Представьте себе, вы зашли на сайт, чтобы посмотреть описание продуктов, но вылезающий онлайн-консультант перекрыл вам всё остальное. Если добавить к этому устаревший сайт, то мы получим катастрофу.
Мобильные приложения для iOS и Android. Не только клиенты выходят в интернет с телефонов, но и работающие на вас операторы. Важно дать возможность сотрудникам отвечать на запросы клиентов не только с компьютера. Это удобно операторам и выгодно компаниям.
Оправка файлов. Это крайне важная функция, помогающая общаться эффективнее и удобнее. Возможность приложить скриншот или фото к переписке, скинуть копию документа и рекламные материалы здорово экономит время и помогает решать проблемы быстрее, а продавать больше.
Поддержка стикеров и смайликов. Каждая компания определяет свой стиль общения с клиентами. Но даже если использование смайликов и стикеров не поддерживается активно, важно оставить эту опцию для случаев, когда такое проявление эмоций поможет направить общение в нужное русло, или же просто показать дружелюбие.

Онлайн-консультант на сайт для небольших команд операторов

Если в вашей компании работает всего один оператор, то ему скорее всего будет достаточно бесплатной версии продукта для полноценной работы. Большинство разработчиков онлайн-консультантов ограничивают функционал для команд, так что единственному оператору об этом волноваться не придётся. Единственное, стоит обратить внимание, есть ли возможность кастомизировать внешний вид виджета онлайн-консультанта, чтобы он сочетался с корпоративным дизайном.

Если же у вас работает команда операторов, то обязательно обратите внимание на следующие критерии:

Статистика работы операторов. С её помощью вы сможете оценивать эффективность сотрудников и рассчитывать выплаты по установленным показателям эффективности (KPI).
Возможность выгрузки статистики из системы. Если статистику можно скачать и оформить в виде отчётов, то ваша команда получит мощный инструмент для долгосрочного планирования и оценки трендов. Такие данные могут использовать несколько отделов сразу, например сама команда операторов, отдел маркетинга, руководство компании.
Внутренний чат для операторов. Это классный инструмент для обучения, уточнения непонятных моментов, рассылки новостей. Если коллеги смогут оперативно переписываться не выходя из чата, то их рабочий процесс станет эффективнее.
Шаблоны ответов. Скорее всего ваши операторы отвечают на одинаковые вопросы каждый день. Шаблоны помогут им делать это быстрее, а значит больше времени останется на решение уникальных и сложных кейсов.

Если у ваших операторов есть разделение на отделы, то обязательно обратите внимание, есть ли у онлайн-консультанта на сайте возможность сформировать отделы. Тогда клиенты смогут выбрать нужный отдел из перечня и будут сразу же попадать к правильному оператору.

Онлайн-консультант на сайт для контактного центра

Контактные центры, как правило, работают с очень большим потоком обращений и имеют более жёсткие технические требования к функционалу.

Помимо уже упомянутых в статье функций, онлайн-консультант на сайт для контакт-центра должен включать в себя:

Подключение онлайн-консультанта в контактном центре как правило занимает больше времени, чем подключение для небольшой команды. Контактный центр уже имеет свою развёрнутую инфраструктуру, частью которой станет онлайн-консультант на сайт.

Техническую поддержку 24/7. Даже самый лучший на свете продукт может дать сбой. Это не страшно, если контактный центр может в любой момент обратиться к профессионалам и исправить ошибку.
Устойчивость к высоким нагрузкам. Уточняйте поддерживаемые мощности серверов и тестируйте разную нагрузку на демо версии. Важно, чтобы онлайн-консультант работал одинаково хорошо, если к вам приходит 15 и 1500 запросов.
Поддержка интеграции с вашими сервисами. Онлайн-консультант должен быть технически совместим с вашей инфраструктурой. Обязательно уточняйте, есть ли официальная интеграция с теми продуктами, которые у вас уже установлены (например, с CRM-системой). В противном случае, есть риск конфликтов между приложениями и непредсказуемой работы сервисов.
Расширенные функции мониторинга и отчётности. Например, важно иметь возможность посмотреть статистику работы операторов в реальном времени и создавать уникальные отчёты по требуемым параметрам.
Возможность выбора между облачным и серверным решениями. Часто онлайн-консультанты доступны только как облачное решение, и если требования безопасности обязуют вас устанавливать продукты на собственных серверах, то это будет проблемой.
Есть ли возможность интегрировать чат-бот. Чат-боты могут брать на себя простые, повторяющиеся запросы и помогать разгрузить операторов. Более сложные чат-боты с искусственным интеллектом могут обучаться и, со временем, решать всё более сложные задачи. Чат-боты могут существенно сократить расходы компании на операторов, либо же просто снизить их нагрузку и помочь избежать выгорания.

Мы рекомендуем компаниям рассматривать разработчиков, у которых уже есть определённый опыт и экспертиза в индустрии. Такие партнёры смогут указать на частые ошибки, подсказать оптимальную настройку, предугадать многие требования заказчика. Всё это поможет сэкономить время и деньги, а так же не навредить репутации компании.