Как онлайн-чат помогает маркетологу
Основная цель команды маркетинга в любой компании — конвертация лида в продажу. Для достижения цели маркетологи могут выбрать один из множества способов, опираясь на особенности индустрии, сложность продукта и характеристики лида. Один из универсальных инструментов — онлайн-чат на сайте.
В статье расскажем, как маркетолог может использовать онлайн-чат для увеличения продаж и роста прибыли компании.
Задачи онлайн-чата
Рассмотрим основные задачи, для решения которых можно эффективно применять онлайн-чаты.
#1 Улучшение имиджа и повышение лояльности
Наличие онлайн-чата на сайте показывает, что компания заинтересована в общении с клиентами и готова им помогать.
Кроме того, если клиент чем-то недоволен и не может быстро сообщить об этом сотрудникам компании, он воспользуется форумами или социальными сетями. Для имиджа компании, любую спорную ситуацию лучше решать, не переводя её в публичное пространство. Онлайн-чат поможет сотрудникам оперативно среагировать на недовольство клиента и попытаться исправить ситуацию, а бизнесу — выявить точки роста.
#2 Повышение количества лидов при неизменном бюджете и трафике
Если ваша команда настраивает рекламу и ведёт её на посадочные страницы, на которых нет обещанной пользователям информации, есть риск потерять часть трафика.
Удержать пользователей можно при помощи онлайн-чата. Увидев, что вам можно написать, часть из них останется и задаст вопрос или оставит комментарий.
#3 Продвижение по воронке продаж
Онлайн-чат — это одно из взаимодействий лида и компании, которое продвигает его по воронке продаж.
Пользователь сайта не всегда настроен на покупку, но его можно заинтересовать с помощью маркетинговых инструментов. Настройте ненавязчиво всплывающее окно с чатом, чтобы напомнить пользователю о возможности напрямую связаться с компанией.
Интеграция чат-бота позволяет прогревать лидов даже без участия операторов. Например, сценарный бот подскажет ответы на популярные вопросы, а чат-бот с искусственным интеллектом поддержит полноценную беседу. В случае, если чат-бот не сможет помочь, он соберёт данные о клиенте и передаст их в нужный отдел.
#4 Доступ к новым сегментам целевой аудитории (ЦА)
Не все пользователи готовы звонить на горячую линию или оставлять свои данные для обратной связи. Онлайн-чат поможет стать ближе к ЦА, которую не привлекают другие каналы коммуникации.
Клиенты Webim активно пользуются онлайн-чатом для достижения своих целей. Новикомбанк внедрил платформу Webim и стал получать позитивный отклик от клиентов, которым понравилось взаимодействовать с сотрудниками с помощью нового интерфейса.
Дополнительные инструменты для работы онлайн-чата
Онлайн-чат — не просто окно, в котором можно написать сообщение. Это — полноценный канал коммуникации, способный увеличивать продажи компании и повышать качество обслуживания клиентов.
Онлайн-чат можно дополнить разными инструментами для эффективной работы. Вот некоторые возможности, доступные клиентам Webim:
-
Чат-боты возьмут на себя простые и повторяющиеся запросы, снизив нагрузку на операторов. Они будут отвечать 24/7 и соберут данные о клиенте, если потребуется соединить его со специалистом.
-
Шаблоны ответов помогают операторам быстрее отвечать на повторяющиеся вопросы и не выгорать.
-
Проверка орфографии поможет избежать неловких ситуаций и сохранить профессиональный имидж компании.
-
Переадресация диалога другому оператору, например, более опытному коллеге либо сотруднику другого отдела, улучшит качество обслуживания клиента.
-
Выгрузка истории диалогов упростит анализ проделанной работы и поможет обучать новичков на конкретных примерах.
-
Внутренний чат между операторами сделает работу в команде удобнее и проще.
-
Идентификация посетителей сайта поможет маркетологам лучше понять откуда приходит трафик, какие страницы интересуют пользователей больше всего. Эти данные можно будет учитывать при новых рекламных кампаниях и планировании стратегии контента.
