Чат-боты уже давно перестали быть чем-то необычным: мы используем их, чтобы изменить детали заказа, оставить отзыв, найти недостающую информацию.
Компании, которые хотят развивать клиентский сервис, всё чаще обращаются к чат-ботам для повышения качества обслуживания и оптимизации внутренних процессов. Сфер применения чат-ботов и соответственно их разновидностей становится всё больше.
В статье разберём основные критерии чат-ботов, которые помогут сделать правильный выбор.
Как чат-боты помогают бизнесу?
Чат-боты — это не просто модный тренд, а полезный инструмент для предпринимателей.
Автоматизация
Одно из главных преимуществ чат-ботов — автоматизация общения с клиентами и обработки запросов.
Чат-бот берёт на себя простые, рутинные задачи, помогая сотрудникам экономить время и фокусироваться на более сложных кейсах. Таким образом, бизнесу не приходится увеличивать штат и повышать расходы на команду, одновременно получая возможность обрабатывать больший поток клиентов.
Увеличение потока лидов
Задача любого бизнеса —привлекать новых клиентов и повышать количество продаж.
Чат-ботов можно подключать во все каналы коммуникации, когда операторы не могут ответить, например, по ночам или в выходные. Это позволит 24/7 перехватывать лидов не упускать потенциальные продажи.
Сценарный чат-бот от Webim, например, сможет поддержать несложную беседу с клиентом и собрать его данные, чтобы передать оператору. Такой чат-бот легко настраивается и не потребует больших вложений. Вряд ли он сможет помочь решить сложный вопрос — для этого уже понадобится умный бот с искусственным интеллектом, — однако сценарный чат-бот не даст клиентам почувствовать себя брошенными.
Повышение качества и скорости обслуживания
Другое важное преимущество чат-ботов — повышение скорости и качества работы с клиентами.
Настроив умную маршрутизацию обращений через чат-ботов, вы сможете автоматически передавать обращения клиентов нужному оператору и клиентам не придётся долго ждать ответа.
Кроме того, бот будет собирать информацию о предпочтениях клиентов, помогая маркетологам и отделу продаж лучше понимать целевую аудиторию бренда.
Какой чат-бот выбрать?
Чат-боты решают разные задачи, а значит, при выборе важно опираться на внутренние потребности и задачи компании, чтобы извлечь из бота максимум пользы.
Вариант 1: Бот-суфлёр
Бот-суфлёр поможет клиентам упростить процесс формулировки вопроса, а операторам — быстро найти ответ. Так процесс общения будет проходить быстрее, уровень сервиса повышается, а количество обращений без ответа будет стремиться к нулю.
Основной функционал бота-суфлёра:
-
Подсказать клиенту точную формулировку вопроса.
-
Упростить операторам поиск ответов на типовые вопросы.
-
Ускорить и автоматизировать общение в чате.
Для компании «Комус» мы разработали чат-бот, в основе которого — частые клиентские запросы. Бот на 17-20% снизил нагрузку на операторов контактного центра, закрывая пятую часть всех суточных обращений. У клиента на любом этапе есть возможность связаться с оператором, а после завершения чата — выставить оценку, что позволяет компании повышать качество обслуживания.
Вариант 2: Сценарный чат-бот
Сценарный бот может поддерживать общение с клиентом с помощью заготовленных сценариев. Такой бот справится с широким спектром запросов и станет полноценным этапом воронки продаж.
Важно помнить, что сценарный бот потребует чуть больше времени на внедрение, чтобы убедиться, что все сценарии разговоров максимально оптимизированы, а нюансы — учтены.
Основной функционал сценарного чат-бота:
-
Отвечать на входящие запросы 24/7.
-
Автоматизировать и ускорить ответы на типовые вопросы.
-
Снижать нагрузку на операторов.
-
Повышать самостоятельность клиентов.
-
Экономить время клиентов.
-
При необходимости — переводить обращения на разные группы операторов.
Вариант 3: Умный чат-бот
Если вам требуется помощник, способный заменить живого сотрудника и взять на себя сложные запросы, то вам подойдёт умный бот.
Умный чат-бот подключён к искусственному интеллекту (ИИ) и строит полноценный диалог, создавая ощущение общения с реальным собеседником. Благодаря ИИ бот постоянно обучается, поэтому качество его работы со временем будет расти.
Основной функционал умного чат-бота:
-
Мгновенный ответ на запросы клиентов 24/7.
-
Работа с простыми и сложными кейсами.
-
Общение при помощи искусственного интеллекта.
-
Снятие нагрузки с команды операторов.
Такой чат-бот выбрала для себя компания Tele2. Попадая на первую линию поддержки, клиент общается с чат-ботом, а затем, при необходимости, переводится на живого оператора. Уже сейчас онлайн-помощник разбирается более, чем в 1000 тем, но продолжает обучаться, чтобы закрывать всё больше обращений.
Чат-боты от команды Webim
Если вам нужен чат-бот, команда Webim с радостью поможет вам подобрать оптимальный вариант для вашего бизнеса. Наши специалисты помогут подобрать бота и функционал под конкретные цели, чтобы этот инструмент принёс вам наибольшую пользу.
