Столкновение с негативом время от времени неизбежно для любого бизнеса. И раз уж предотвратить его не получилось, важно правильно на него реагировать.
В статье обсудим что делать, если вам написал недовольный пользователь, а от каких слов и действий стоит отказаться.
Откуда берётся негатив?
Недовольство и негатив клиентов могут быть спровоцированы чем угодно.
Иногда триггером для написания плохого отзыва становится плохое настроение человека или медленно работающий интернет. В других случаях — реальные проблемы с продуктом или сопутствующими процессами, например, ошибка оператора во время консультации.
Как избежать негатива?
Плохая новость — исключить недовольство клиентов на 100% не получится, особенно если ваша компания начнёт расти и масштабироваться. Хорошая новость в том, что количество негатива можно минимизировать!
Существует несколько проверенных стратегий, которые помогут снизить вероятность негатива со стороны клиентов.
Играйте на опережение
Если оператор знает, что запрос клиента может сопровождаться длительным ожиданием или дополнительными сложностями, важно предупреждать об этом заранее. Например, если ваш продукт будут везти 4 недели, стоит уточнить сразу же, устраивает ли такой срок клиента.
Будьте вежливы и терпеливы
Всегда. Даже самый грубый клиент имеет право получить качественный и профессиональный сервис. Если оператор ответит на хамство грубостью, ситуацию уже вряд ли можно будет обернуть в пользу компании.
Держите клиента в курсе
Частая ошибка операторов — не сообщать клиенту о предпринимаемых шагах. Даже если внутри идёт напряжённая работа по решению проблемы клиента, а ему об этом не сообщили, то неизбежно возникает чувство, что про твой вопрос забыли, и лояльность к компании снижается.
Сообщайте клиенту о развитии ситуации и давайте примерные временные рамки — тогда человек по ту сторону экрана будет знать, что у вас всё под контролем.
Развивайте софт-скиллы операторов
Soft skills, или гибкие навыки помогают эффективно взаимодействовать с другими людьми, особенно в потенциально конфликтных ситуациях. Примеры таких навыков: умение слышать собеседника, быстрая адаптация к изменениям, умение анализировать ситуацию.
Сотрудники с прокаченными гибкими навыками смогут быстрее решать проблемы в общении с клиентами, сглаживать острые углы. Развивать их можно с помощью групповых тренингов, разборов сложных кейсов и ролевых игр.
Вы столкнулись с негативом. Что делать?
Даже самая отлаженная работа может дать сбой и привести к недовольству, поэтому бояться негатива от пользователей точно не стоит — важно уметь с ним работать.
-
Оставайтесь вежливыми и приветливыми, что бы ни случилось.
-
Начните с извинения или сожаления. Дайте клиенту почувствовать, что его проблемы вас волнуют.
-
Доберитесь до сути проблемы. Далеко не всегда то, на что первым жалуются клиенты, является тем, что на самом деле их расстраивает.
-
Соберите максимальное количество данных. Запросите фото и скриншоты, попросите пользователя детально описать ситуацию. Чем больше вы узнаете в начале, тем быстрее сможете разобраться, а значит, и минимизировать недовольство.
-
Расскажите о дальнейших шагах и держите клиента в курсе по ходу работы над проблемой. Неизвестность, особенно когда что-то идёт не так, раздражает. Если клиент будет знать, чем вы заняты и сколько времени это занимает, он с меньшей вероятностью будет продолжать писать негатив в чатах и жаловаться в социальных сетях.
Чего точно не стоит делать, столкнувшись с негативом
-
Общаться непрофессионально, хамить, грубить, чрезмерно фамильярничать и отвечать нехотя. Даже если клиент начал общаться в таком тоне, не переступайте эту черту.
-
Игнорировать запрос клиента. Представьте себя на месте пользователя: у вас что-то сломалось, а вам просто не отвечают. Любой в такой ситуации выйдет из себя.
-
Отрицать существование проблемы. Шуточное утверждение «наш продукт идеален, проблема в вас» встречается в реальной жизни чаще, чем нам бы хотелась это признавать. Клиенты могут столкнуться с уникальной проблемой, а оператор или сотрудник отдела поддержки всегда должен встать на его сторону и попытаться разобраться в том, как случилось «невозможное».
Как чат-боты помогают в работе с негативом
Внедрение чат-бота поможет снизить количество негатива и оперативнее разбираться со сложными кейсами.
Чат-бот работает круглосуточно, а значит клиент, написавший вам в 2 часа ночи получит ответ, пускай даже это не решит его вопрос полностью. Согласитесь, это лучше, чем ждать до 10 утра, когда оператор придёт на рабочее место.
Если вопрос клиента требует вовлечение оператора, чат-бот соберёт все данные и направит их в нужный отдел со всей информацией, так что клиенту не придётся заново всё объяснять.
Автоматизация и чат-бот, как ни парадоксально, позволяют персонализировать общение. Написавший вам раздражённый клиент скорее всего приятно удивится увидев, что вы уже всё про него знаете и сразу переходите к делу. Всё это возможно благодаря интеграции чат-бота с CRM-системой.
Негатив — неприятная, но неизбежная часть человеческого общения. Однако, используя рекомендации выше, можно существенно сократить его количество и грамотно решать все спорные ситуации, радуя клиентов высоким уровнем сервиса.
