Отчёт Hubspot показал, что 68% потребителей готовы платить больше за товары и услуги, если у них был хороший опыт со службой поддержки. Другой опрос от Khoros показал, что 83% клиентов считают качественную поддержку важнейшим критерием выбора продукта.
Клиенты обращаются в отдел клиентской поддержки, когда что-то не работает или работает неправильно, либо они запутались и нуждаются в дополнительной информации. Все эти сценарии связаны с напряжением, которое клиент испытывает до тех пор, пока не получит удовлетворительное решение.
От того, насколько качественно пройдёт общение с сотрудником, зависит многое:
- Покупка в моменте
- Будущее взаимодействие с брендом
- Рекомендация друзьям
Как сформулировать критерии оценки качества работы?
Для успешной работы отдела, важно не только понимать важность его работы, но и уметь правильно её оценивать. В этом помогают продуманные метрики (KPI). Но как сформулировать их так, чтобы они выполняли свою задачу?
- Всегда привязывайте метрики к бизнес-целям компании.
Все сотрудники и отделы должны работать как единый организм и стремиться к выполнению главной стратегии. Для этого метрики всех операторов и прочих специалистов должны быть синхронизированы с бизнес-целями. -
Не делайте основной фокус на оценку уровня обслуживания клиентами либо на метриках скорости и объёма работы, но соблюдайте баланс.
Если операторы будут замотивированы только получать высший балл от клиентов, они не будут обрабатывать поток заявок быстро, и вы получите множество недовольных пользователей. Если наоборот подталкивать операторов только наращивать количество обработанных заявок в день, то будет страдать качество. -
Связывайте метрики друг с другом.
Следите за тем, как один показатель влияет на другой и стремитесь к тому, чтобы не было противоречий, которые будут создавать трудности в работе. -
Используйте метрики в аналитике.
Динамика развития метрик, вкупе с остальными бизнес показателями, поможет вам более грамотно строить стратегию, вовремя замечать тренды, и избегать негативных тенденций. Платформа Webim, например, предлагает встроенную аналитику, которая позволит следить за работой отдела поддержки и не допускать просадок по показателям и качеству. -
Не бойтесь адаптировать метрики по мере развития компании и смены фокуса.
Устаревшие KPI будут вносить неразбериху и отдалять вас от новых целей.
Топ-7 метрик для оценки качества работы
Ниже мы приводим 7 метрик для оценки работы службы клиентской поддержки, которые помогли многим нашим клиентам настроить рабочие процессы и выйти на новый уровень продуктивности и качества.
- Общее количество открытых заявок клиентами.
Этот показатель поможет строить прогнозы и планировать нагрузку на операторов, а также сможет подсказать почему другие показатели идут вверх или вниз. -
Среднее время ответа на обращение.
Клиенты не должны долго ждать ответа, иначе они будут недовольны и уйдут к конкурентам. Снижать этот показатель можно, в том числе, при помощи дополнительных инструментов, таких как чат-боты, которые будут отвечать на входящие сообщения в течение нескольких секунд. -
Среднее время обработки обращения.
Ещё один важный показатель – как много времени требуется оператору на то, чтобы закрыть кейс клиента. Некоторые случаи будут требовать больше времени, но средний показатель должен оставаться в диапазоне нескольких минут. -
Количество обработанных сообщений за день.
Метрика позволит отслеживать как хорошо операторы справляются с нагрузкой и вовремя исправить причины чьего-либо отставания, до того как они отразились на всём отделе. -
Количество просроченных заявок.
Метрика, которая, должна стремиться к нулю. Отслеживая её, бизнес может контролировать “здоровье” отдела и избегать недовольных клиентов, оптимизируя процессы и работу так, чтобы просроченных заявок не оставалась вовсе. -
Доля заявок, закрытых в ходе первого обращения.
Этот показатель может подсветить неэффективную работу отдельных сотрудников, но и указать на системную проблему. -
Оценка оператора клиентом.
Этот показатель выделит лидеров, на опыте которых можно будет улучшить процесс для всех, и укажет на болезненные точки, с которыми нужно разобраться. Клиенты Webim отмечают, что часто низкие оценки связаны с одними и теми же проблемами, которые можно легко устранить, если только знать об их существовании.
Финальные мысли
Метрики оценки качества работы – важный шаг на пути к отличному сервису, однако они будут действительно работать только если они отражают цели бизнеса, вовремя анализируются и адаптируются под меняющуюся среду.
Webim поможет вашему бизнесу не только собирать детальную статистику по работе команды (например, количество обработанных диалогов или диалоги, ответ по которым дан в течение 20 секунд), но и позволит внедрить в чат удобный для клиентов формат оценки качества работы оператора. Обратитесь к нам сегодня, чтобы узнать подробности и повысить уровень работы отдела.
