Инструменты и манера общения в работе и личной жизни меняется со временем. Ещё десять лет назад было сложно представить, что деловая переписка в мессенджере станет нормой, а телефонные звонки выйдут из моды.
В этой статье мы рассмотрим основные тренды онлайн-коммуникации с клиентами, которые определят общение в 2023 году.
Эмпатия и прозрачность
Пользователи устали от неискренности и агрессивных продаж. Однозначный тренд 2023 – более эмпатичное и открытое общение.
Скрытые условия, шаблонные отписки, сильное давление – всё это остаётся в прошлом для компаний, которые хотят построить с клиентами доверительные и долгосрочные отношения.
Автоматизация
Автоматизация общения в онлайне существовала и до 2023 года, однако именно сейчас она стала наиболее приемлемой, а значит, и широко распространённой.
В онлайн-коммуникациях автоматизация выражается в большей степени во внедрении чат-ботов. И если ещё несколько лет назад большинство опрошенных высказывались против общения с роботом, то сегодня, согласно опросу, 68% респондентам нравятся чат-боты за скорость ответа и доступность 24/7.
Клиенты настолько привыкли к быстроте и круглосуточной доступности, что отсутствие таких опций у компании становится причиной отказа от покупки. Эта тенденция в паре с осознанием огромной экономии, открывающейся с чат-ботами, подталкивает всё больше бизнесов к внедрению чат-ботов в свои контактные центры.
Искусственный интеллект
Большинство компаний, внедривших чат-ботов в последние годы, уже успешно автоматизируют бизнес-процессы с их помощью.
Среднестатистический чат-бот сегодня без проблем решит вашу задачу и подскажет нужную информацию по типичному запросу. Однако этого уже не достаточно. Пользователи хотят мгновенное решение сложных кейсов, для которых чат-боту нужен искусственный интеллект (ИИ).
ИИ способен обучаться и, со временем, работать лучше, имитируя человеческое общение. Беседа с прокаченным ИИ максимально похожа на общение с реальным оператором контактного центра, что располагает клиента к себе и помогает повысить качество обслуживания.
Омниканальность
Тренд на омниканальность перекочевал из 2022 и продолжит определять онлайн-коммуникации в 2023 году.
Омниканальная платформа позволяет объединить в себе чаты из разных мессенджеров, а также почту и телефонные разговоры. Таким образом, операторы работают в единой системе, экономя время и снижая риски ошибок.
Омниканальность появилась как ответ на необходимость присутствовать сразу в нескольких каналах связи. Борьба за клиентов ожесточается, а значит бизнес не может диктовать пользователям где будет проходить диалог. Это приводит к тому, что даже самые маленькие компании одновременно работают с чатом на сайте, почтой, Viber, WhatsApp, ВКонтакте, Телеграм и другими. Омниканальность позволяет делать это эффективно и предоставляет дополнительные инструменты, повышающие качество обслуживания, такие как шаблоны ответов и интеграция с CRM-системой.
Последние несколько лет были турбулентными для всех сфер, и внедрение омниканальной платформы помогает компаниями чувствовать себя увереннее и лучше конкурировать с другими игроками рынка.
Персонализация общения
Будь то общение с оператором или чат-ботом, оно должно быть персонализированным:
- Обращаемся с клиенту по имени.
- Знаем его историю с компанией и не задаём повторяющихся вопросов.
- Персонализируем предложение товаров и услуг.
Эмоциональная связь с брендом становится как никогда важной. Клиенты хотят разделять ценности компаний и чувствовать свою принадлежность. Транзакционный формат коммуникации отпугнёт таких клиентов, а персонализация, наоборот, расположит к себе и сделает верными фанатами бренда.
