Текстовых каналов коммуникации очень много. Понять в каком же из них вам стоит общаться с клиентами не всегда просто. Давайте разбираться вместе.
Зачем общаться с клиентами в текстовых каналах?
Времена разговоров по телефону прошли. Сегодня пользователи зачастую не хотят получать звонки даже от знакомых, тем более от компаний.
Текстовые сообщения становятся в таком случае безопасной альтернативой. Сообщение приходит мгновенно, но прочитать и ответить на него можно в своём режиме, не отвлекаясь от важной работы в моменте. Общение в мессенджерах не такое инвазивное, как разговоры по телефону, а значит брендам не так страшно лишний раз напомнить о себе, написав об акциях, уникальных предложениях, или предстоящем визите.
Как выбрать текстовый канал для коммуникации с клиентами?
При выборе каналов коммуникации велик соблазн отталкиваться от рейтингов популярности и игнорировать всех, кто не входит в топ. Такой подход может сработать, однако не стоит путать популярные мессенджеры с теми, которые предпочитает ваша целевая аудитория.
Пускай WhatsApp и является мировым лидером с 2 миллиардами пользователей, но если ваша аудитория сидит в Телеграм или WeChat, то выбрать WhatsApp как основной текстовый канал будет ошибкой.
Мы подготовили для вас несколько шагов, которым можно следовать, чтобы определить какие каналы текстовой коммуникации внедрять в свои рабочие процессы:
- Посмотрите какие каналы коммуникации уже подключены.
- Сравните свои каналы коммуникации с теми, которыми пользуются конкуренты.
- Опросите операторов – есть ли запросы на конкретные каналы коммуникации от клиентов? Высказывают ли они сожаление, что их предпочитаемые мессенджеры не подключены у вас?
- Спросите клиентов напрямую, каких каналов им не хватает и какие они предпочитают. Не стоит полагаться на эти ответы на 100%, однако полученные данные можно использовать как один из факторов в принятии решения.
Пройдя через эти этапы, вы получите много информации о том, как обстоят дела сейчас, и в какую сторону вам стоит двигаться.
Омниканальность: да или нет?
В вопросах выбора и приоритезации внедрения текстовых каналов стоит вопрос времени и удобства работы операторов в системе. Многие не хотят подключать слишком много каналов, чтобы не создавать путаницу.
Однако есть альтернативный путь, который не только не усложнит, но и упростит работу команды. Этот путь – омниканальность.
Омниканальная платформа объединяет все текстовые каналы коммуникации в едином окне интерфейса. Она позволяет операторам видеть все сообщения из всех мессенджеров в одном месте, а значит им не понадобится переключаться туда-сюда весь день, рискуя забыть о чьём-то запросе.
Многие омниканальные платформы имеют дополнительные функции, облегчающие работу. Так платформа от Webim предлагает кастомные шаблоны для быстрого ответа, внутренний чат для сотрудников, умное распределение входящих запросов и статистику работы отдела.
Всё это позволяет командам работать качественнее и быстрее, избегая стресса. Омниканальную платформу нужно выбрать и внедрить, что потребует какого-то времени. Однако эти небольшие временные затраты с лёгкостью окупятся, как только операторы начнут работать в ней.
