+7 (800) 550-41-25

Как понять, что пора масштабировать контактный центр, и как это сделать?

Перед каждой успешной компанией неизбежно встаёт вопрос  не пора ли нам масштабироваться? 

Если количество клиентов и запросов постоянно растёт, а команда перестаёт справляться с нагрузкой, то может показаться, что рост неизбежен. Однако, это не всегда так. 

Сегодня рассмотрим основные признаки того, что как минимум вашему контактному центру пора масштабироваться и обсудим инструменты, которые помогут в этом. 

Роль контакт-центра в бизнесе 

Контактный центр берёт на себя основной поток входящих запросов. Как правило, именно сотрудники контакт-центра — певрая точка контакта лида и бизнеса.

 

 

supportdesk

 

Получается, что качество работы контакт-центра напрямую влияет на успех компании, ведь именно на основе работы операторов клиент составляет впечатление о бизнесе и принимает решение дать продукту шанс или нет. 

 

Как понять, что пора масштабироваться? 

Давайте рассмотрим основные признаки того, что вашему контактному центру пора масштабироваться:

  • Операторы не успевают обрабатывать входящие обращения и образуется очередь из клиентских запросов. 

  • Клиенты жалуются на длительное ожидание и/или плохой уровень сервиса. 

  • Команда указывает на критчески возросшую нагрузку и темп работы. 

  • Вы теряете продажи из-за несвоевременного обслуживания. 

  • Уход члена команды в отпуск или на больничный становится причиной кризиса в отделе. 

Любой из вышеперечисленных признаков можно заметить и в команде, масштабирование которой пока не нужно. Однако если они повторяются и пересекаются в течение продолжительного времени, это серьёзный повод задуматься. 

Как масштабировать контактный центр? 

Масштабирование  это не всегда наём дополнительных сотрудников.

Раздумывая над масштабизацией, в первую очередь стоит взглянуть на свои процессы и опередить, что можно оптимизировать и автоматизировать. 

automatisation

Чат-боты

Первое, на что стоит обратить внимание, это чат-боты.

Внедрите чат-бота во все текстовые каналы коммуникации и передайте ему простые, повторяющиеся запросы. При относительно невысокой цене вы высвободите большое количество времени операторов, которое они смогут тратить на нестандартные задачи.

Если чат-бот уже внедрён, подумайте, как можно расширить его функционал. Пропишите дополнительные, сложные сценарии, чтобы чат-бот заакрывал больше клиентских запросов. Добавьте форму обратной связи, тогда чат-бот передаст данные клиента операторам, если сам не сможет решить вопрос.

Подумайте над чат-ботом с искусственным интеллектом (ИИ). Такой чат-бот будет дороже, а внедрение займёт чуть больше времени. Однако, чат-бот с ИИ будет обучаться и, со временем, будет работать лучше, беря на себя даже сложные диалоги.  

Омниканальная платформа 

Внедрите омниканальную платформу или усовершенствуйте ту, с которой сейчас работаете.

Омниканальная платформа позволяет объединить все каналы коммуникации в единый интерфейс, упрощая и ускоряя работу операторов. Например, сообщения из Вконтакте, Телеграм, и WhatsApp будут приходить оператору в единую программу. Сотрудник сможет отвечать всем сразу из одного окна, а клиенты получат ответы в тех же мессенджерах, в которых они начали диалог. 

social medias

 

Эффективная омниканальная платформа может упросить работу контакт-центра. Платформа от Webim, например, поддерживает шаблоны, внутренний чат для сотрудников и синхронизацию с CRM-системой. Всё это позволяет операторам повышать качество рутинной работы и практиковать персональный подход к каждому клиенту. 

 

Перераспределение ресурсов 

Посмотрите на существующую схему команды. Каждый ли сотрудник имеет одинаковую нагрузку? Можно ли разделить работу контакт-центра на подотделы, например техническая поддержка, допродажи, обучение существующих клиентов? Возможно, у вас уже есть все ресурсы для масштабирования, и осталось лишь реогранизовать их. 

Заключительные мысли 

Масштабирование контакт-центра — ответственный этап для каждого бизнеса. Важно приступать к нему, тщательно проанализировав текущее положение компании и провести, подготовительную работу перед расширением отдела.

Технологии способны облегчить процесс масштабирования и удержать под контролем связанные с ним риски, Webim на протяжении 15 лет помогает компаниям продуманно масштабироваться с помощью технологий чат-ботов и омниканальной платформы.

Обратитесь к нам, и мы поможем вам спланировать масштабирование вашего контакт-центра. 

Иллсютрации: icons8.com
email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.


    Webim в Telegram

    Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми узнавать об акциях и новостях

    Подписаться