Перед каждой успешной компанией неизбежно встаёт вопрос — не пора ли нам масштабироваться?
Если количество клиентов и запросов постоянно растёт, а команда перестаёт справляться с нагрузкой, то может показаться, что рост неизбежен. Однако, это не всегда так.
Сегодня рассмотрим основные признаки того, что как минимум вашему контактному центру пора масштабироваться и обсудим инструменты, которые помогут в этом.
Роль контакт-центра в бизнесе
Контактный центр берёт на себя основной поток входящих запросов. Как правило, именно сотрудники контакт-центра — певрая точка контакта лида и бизнеса.
Получается, что качество работы контакт-центра напрямую влияет на успех компании, ведь именно на основе работы операторов клиент составляет впечатление о бизнесе и принимает решение —дать продукту шанс или нет.
Как понять, что пора масштабироваться?
Давайте рассмотрим основные признаки того, что вашему контактному центру пора масштабироваться:
-
Операторы не успевают обрабатывать входящие обращения и образуется очередь из клиентских запросов.
-
Клиенты жалуются на длительное ожидание и/или плохой уровень сервиса.
-
Команда указывает на критчески возросшую нагрузку и темп работы.
-
Вы теряете продажи из-за несвоевременного обслуживания.
-
Уход члена команды в отпуск или на больничный становится причиной кризиса в отделе.
Любой из вышеперечисленных признаков можно заметить и в команде, масштабирование которой пока не нужно. Однако если они повторяются и пересекаются в течение продолжительного времени, это серьёзный повод задуматься.
Как масштабировать контактный центр?
Масштабирование — это не всегда наём дополнительных сотрудников.
Раздумывая над масштабизацией, в первую очередь стоит взглянуть на свои процессы и опередить, что можно оптимизировать и автоматизировать.
Чат-боты
Первое, на что стоит обратить внимание, это чат-боты.
Внедрите чат-бота во все текстовые каналы коммуникации и передайте ему простые, повторяющиеся запросы. При относительно невысокой цене вы высвободите большое количество времени операторов, которое они смогут тратить на нестандартные задачи.
Если чат-бот уже внедрён, подумайте, как можно расширить его функционал. Пропишите дополнительные, сложные сценарии, чтобы чат-бот заакрывал больше клиентских запросов. Добавьте форму обратной связи, тогда чат-бот передаст данные клиента операторам, если сам не сможет решить вопрос.
Подумайте над чат-ботом с искусственным интеллектом (ИИ). Такой чат-бот будет дороже, а внедрение займёт чуть больше времени. Однако, чат-бот с ИИ будет обучаться и, со временем, будет работать лучше, беря на себя даже сложные диалоги.
Омниканальная платформа
Внедрите омниканальную платформу или усовершенствуйте ту, с которой сейчас работаете.
Омниканальная платформа позволяет объединить все каналы коммуникации в единый интерфейс, упрощая и ускоряя работу операторов. Например, сообщения из Вконтакте, Телеграм, и WhatsApp будут приходить оператору в единую программу. Сотрудник сможет отвечать всем сразу из одного окна, а клиенты получат ответы в тех же мессенджерах, в которых они начали диалог.
Эффективная омниканальная платформа может упросить работу контакт-центра. Платформа от Webim, например, поддерживает шаблоны, внутренний чат для сотрудников и синхронизацию с CRM-системой. Всё это позволяет операторам повышать качество рутинной работы и практиковать персональный подход к каждому клиенту.
Перераспределение ресурсов
Посмотрите на существующую схему команды. Каждый ли сотрудник имеет одинаковую нагрузку? Можно ли разделить работу контакт-центра на подотделы, например техническая поддержка, допродажи, обучение существующих клиентов? Возможно, у вас уже есть все ресурсы для масштабирования, и осталось лишь реогранизовать их.
Заключительные мысли
Масштабирование контакт-центра — ответственный этап для каждого бизнеса. Важно приступать к нему, тщательно проанализировав текущее положение компании и провести, подготовительную работу перед расширением отдела.
Технологии способны облегчить процесс масштабирования и удержать под контролем связанные с ним риски, Webim на протяжении 15 лет помогает компаниям продуманно масштабироваться с помощью технологий чат-ботов и омниканальной платформы.
Обратитесь к нам, и мы поможем вам спланировать масштабирование вашего контакт-центра.
