Операторы службы поддержки часто становятся первыми представителями компании, с которыми общается потенциальный клиент. Эта коммуникация — шанс произвести хорошее первое впечатление о бренде.
Регулярная оценка работы операторов помогает улучшать клиентский сервис и увеличивать лояльность клиентов. Как часто и по каким параметрам проводить оценку — разбираемся в статье.
Почему важно оценивать работу клиентской службы
Недооценивать важность этого взаимодействия нельзя. Согласно опросам, принимая решение о покупке, 64% людей считают клиентский опыт более важным фактором, чем цену продукта или услуги. Таким образом, профессионализм операторов напрямую влияет на лояльность и доверие клиентов, а ещё может помочь стимулировать продажи и поддержать положительный образ компании.
Критерии оценки
Оценка работы операторов с помощью данных и аналитики — прекрасная возможность помочь сотрудникам повысить качество их работы, увеличить показатели всего отдела и быстрее достигнуть бизнес-целей компании.
Приведем примеры эффективных критериев оценки работы:
-
Переписка – корректность общения и способствование продажам.
Вежлив ли оператор? Насколько полно он отвечает на вопросы клиента? Стимулирует ли беседа к покупке продукта?
-
Конверсия из диалога в продажу – какой процент диалогов завершается покупкой товара или услуги.
-
Скорость ответа и среднее время ожидания клиента – поможет отследить успехи точки роста. При этом важно учитывать общее количество запросов и операторов, а также настройки распределения входящих запросов.
-
Активность оператора – например, количество обращений, взятых в работу за смену.
-
Количество пропущенных обращений – часто ли оператор оставляет вопросы клиента без ответа? Высокий показатель может указывать на плохое качество работы, либо на плохо организованный процесс (например, запросы поступают во время обеденного перерыва сотрудника).
Платформа Webim предусматривает разделение на роли внутри команды. Супервайзеры и Администраторы имеют больше прав, чем Операторы, и могут видеть подробную статистику работы отдела.
Но и сами операторы заинтересованы в качестве своей работы. Открытость данных и общий доступ к дашбордам поддерживают здоровый соревновательный дух и мотивируют сотрудников.
Инструменты оценки
Самые эффективные инструменты оценки работы операторов – те, которые доступны в рабочей платформе. Платформа Webim, например, предлагает следующие варианты:
-
подробные отчёты о командной и индивидуальной работе;
-
история диалогов для точечной проверки качества;
-
оценка качества работы после закрытия диалога (подсказка: в Webim можно создавать редактируемые опросники для оценки раюоты операторов по самым актуальным для вас параметрам).
Важно помнить, что статистика и отчёты не всегда корректно отражают реальное положение дел Так, например, оператор с двумя оценками 5 звёзд не обязательно работает лучше, чем его коллега, со средней оценкой 4,7, основанной на сотне отзывов.
Любая оценка заслуживает внимания. Для ее качественного анализа стоит ответить на вопросы:
-
Что позволило добиться хороших показателей?
-
Почему отдел показал худшие результаты, чем за месяц до этого?
-
Что нужно исключить из/добавить в процесс, чтобы исправить ситуацию?
Операторы не работают в вакууме. Их производительность и результаты работы подвержены влиянию всего, что их окружает. Анализ, основанный на данных, позволяет добиться наибольшей объективности, однако не стоит ориентироваться исключительно на цифры, чтобы увидеть картину целиком.
Текстовые каналы в работе операторов клиентской службы
Качество продукта всё ещё остаётся важным фактором принятия решения о покупке и лояльности к бренду. Однако мы видим, что всё большую роль играет уровень сервиса и комфорт взаимодействия с компанией.
Более 57% клиентов предпочитают общаться с компаниями через текстовые каналы коммуникации, например, электронную почту или чат, причём 66% клиентов использовали как минимум 3 разных текстовых канала, обращаясь в службу клиентской поддержки.
Омниканальная платформа Webim объединяет в себе все популярные текстовые каналы, а также множество инструментов для эффективной работы операторов клиентской службы, например, шаблоны для быстрых ответов, умное распределение входящих запросов, интеграция с CRM-системой и подробные отчёты о работе отдела.
