Сделай сам: как ответить на все вопросы клиентов и сберечь силы службы поддержки

Self-service порталы, или платформы самообслуживания, давно присутствуют на рынке, но, несмотря на свои преимущества, используются не всеми компаниями. 

В статье расскажем, зачем бизнесу повышать самостоятельность клиентов, и как от этого выигрывают сами пользователи. 

Зачем учить пользователей самостоятельности?

Внедрение новых процессов и систем, перевод клиентов на новый формат взаимодействия — всё это отнимает ресурсы сотрудников. Но мы уверены, что результат стоит затраченных усилий.  Самостоятельность пользователей даёт компаниям несколько важных преимуществ.  

Экономия ресурсов

Клиент, который без помощи сотрудников компании может найти нужную  информацию, экономит средства вашего бизнеса. Не нужно расширять штат и ставить операторам дополнительные смены, даже если количество активных пользователей растёт. 

Например, создание информационного портала потребует вложений лишь на начальном этапе, плюс небольшие расходы на поддержание. Таким образом, однажды инвестировав в эффективное решение, компания будет получать выгоду в течение многих лет. Примером тут может быть портал мобильного оператора, где  пользователи могут сами пополнять баланс и переходить на другие тарифы. Они не обращаются в  службу поддержки и не приходят в салоны связи, следовательно, не задействуют ресурсы компании. 

Повышение качества обслуживания 

Большинство инструментов, нацеленных на самостоятельное пользование клиентами, работает круглосуточно. 

Например, чат на сайте со встроенным чат-ботом будет доступен 24/7 и мгновенно ответит пользователю. Клиенту не придётся долго ждать ответа, и он сможет оставить свои контактные данные для оператора,  если потребуется дополнительная помощь. 

Возможность мгновенно получить ответ, пусть даже и в ограниченном формате, — важный аспект для пользователя. Внедрив даже ограниченный self-service функционал, компания сможет повысить лояльность к бренду. 

Наличие готовой базы знаний с подробными инструкциями и ответами на вопросы сделает клиента менее зависимым от сотрудников поддержки. Пользователи смогут решать свои проблемы быстрее, не ожидая, пока их заявку возьмут в работу. Поддержка, со своей стороны, сможет сосредоточиться на кейсах, требующих серьёзной экспертизы. 

Снизив нагрузку на команду, бизнес получит более мотивированных сотрудников, менее подверженных выгоранию, Это снизит риск выгорания и повысит внимательность к каждому случаю клиента, что отразится на качестве обслуживания. 

Системы самообслуживания 

Если вы решили внедрить self-service инструменты в своей компании, перед вами открывается множество вариантов: 

• Чат-бот — сценарный или с искусственным интеллектом. Стандартный бот-помощник может взять на себя простейшие задачи и направлять клиентов в нужные отделы. Бот с искусственным интеллектом сможет поддерживать полноценные беседы и закрывать задачи клиентов разной сложности. Чат-боты не смогут полностью заменить клиентскую или техническую поддержки, но они способны взять на себя большую часть задач.

• База знаний — в формате каталога статей или FAQ. Этот инструмент, чтобы быть по-настоящему полезным, требует понимания, с какими вопросами клиенты обращаются в службу поддержки чаще всего. Базы знаний важно обновлять и расширять, чтобы они оставались актуальными. Чаще всего, компании интегрируют базы знаний в сайт, но они могут присутствовать и на отдельных порталах. 

• Клиентский портал. Портал для клиентов может включать в себя как базу знаний, так и техническую поддержку или личный кабинет клиента. Создание клиентского портала требует значительных вложений, зато он может стать единой точкой входа для клиента,с помощью  которой он сможет находить ответы на актуальные вопросы. 

Не обязательно подключать все инструменты сразу, но постепенно стоит расширять форматы самостоятельного обслуживания. Так вы сможете охватить больше пользователей и максимизировать выгоду от self-service.

Как научить пользователей самостоятельности?

Часто бывает так, что компания вложилась в self-service инструменты, но клиенты не спешат активно их использовать. В таком случае стоит  провести дополнительную работу — иногда достаточно внести небольшие изменения, чтобы исправить ситуацию. 

Как подготовиться к внедрению self-service

Если вы ещё в процессе разработки своих self-service инструментов, советуем обратить внимание на несколько факторов: 

1. Упрощайте всё, что можно упростить. Самостоятельный поиск решения клиентом требует большой мотивации. Если пользователь уже зашёл на ваш портал или написал чат-боту, не нужно дополнительно усложнять ему задачу. Сделайте разделы сайта интуитивно понятными, продумайте навигацию по сайту, откажитесь от формальных и двусмысленных формулировок. Ставьте себя на место клиента, а лучше проведите небольшие тесты с группой пользователей, чтобы убедиться, что ваши гипотезы работают.

2. Внедрите возможность для пользователей предлагать изменения и оставлять запросы. Для базы знаний станет бесценным преимуществом, если клиенты смогут оставлять заявки на темы, которые им интересны. Так бизнес сможет создавать актуальный и полезный для клиентов контент. Маркетологи тоже смогут взять идеи клиентов на заметку и сделать на них упор в рекламных материалах.

3. Подготовьте команду к новым инструментам. Сотрудники клиентской и технической поддержки чаще всего общаются с клиентами, поэтому важно, чтобы они полностью понимали, какие изменения сейчас происходят и в чём их цель. Так они смогут направлять клиентов в базу знаний и FAQ, если они будут задавать типовые вопросы.

4. Рассказывайте клиентам о новых возможностях. Команда маркетинга может заранее подготовить рассылку, посты в социальных сетях и другие материалы, которые помогут клиентам сориентироваться в  self-service и начать им пользоваться. 

После внедрения self-service

Работа над платформами самообслуживания не заканчивается после их запуска. 

На протяжении всего времени важно регулярно собирать  обратную связь от клиентов и вносить изменения по мере необходимости. Побуждайте пользователей оставлять комментарии и делиться впечатлениями. Чем больше у вас будет информации, тем более качественными станут инструменты self-service. 

В самом начале клиенты могут не понимать зачем им самостоятельно искать информацию. Не все будут рады переходить на самостоятельное обслуживание, но их можно будет переубедить, продемонстрировав ценность ресурса. От вашей команды потребуется последовательная работа по продвижению новых возможностей, донесению их ценности и совершенствованию самих ресурсов. Это не быстрый процесс, но важно регулярно напоминать и рассказывать о порталах, чатах на сайте и FAQ, чтобы количество самостоятельных клиентов начало расти. 

Важно понимать, что ни один инструмент не сможет на 100% заменить живых сотрудников поддержки. Часть пользователей будет теряться, совершать ошибки или лениться, но это нормально. Несмотря на грамотную навигацию сайта и подробные информационные страницы, многие предпочитают обратиться напрямую к сотруднику поддержки. На этом этапе важно не потерять клиента и оперативно ответить ему. С этим может помочь омниканальный сервис Webim: он собирает запросы из разных сервисов и мессенджеров в одном окне, чтобы служба поддержки, не отвлекаясь на сбор информации о клиенте и его предыдущих обращениях, могла быстро отреагировать на запрос.

А если вы захотите освободить силы клиентского сервиса для решения сложных кейсов, команда Webim может создать и интегрировать чат-бот любой сложности, в зависимости от целей и задач вашего бизнеса. Webim совместим с любой IT-инфраструктурой компании, а положительное влияние омниканального сервиса на бизнес заметят и клиенты и сотрудники.