Кейс: чат в мобильном приложении Pandao

05 декабря 2018

Pandao — это удобный сервис для поиска уникальных товаров из различных магазинов Китая и Кореи. Pandao помогает пользователю делать покупки, не выходя из дома, делая процесс легким, быстрым и доставляющим удовольствие.

Сервис Pandao был запущен в сентябре 2017 года. Во втором квартале 2018 года ежемесячная активная аудитория Pandao составляла 6 млн. человек. Общее количество скачиваний мобильного приложения превысило 20 млн.

ЧАТ В МОБИЛЬНОМ ПРИЛОЖЕНИИ

Главная страница приложения Pandao

Пользователи быстро оценили приложение, но с большой популярностью Pandao стали появляться обращения от клиентов. За первый месяц работы приложения операторы получили сразу 220 000 сообщений.

Основные темы обращений были:

  • вопросы по приложению,
  • сложные ситуации со списанием денежных средств.

С этими вопросами удобнее обратиться в чат, чем звонить по телефону: не нужно выходить из приложения, можно отправлять скриншоты и ссылки, копировать информацию. Вся история диалогов сохраняется.

Однако из-за большой нагрузки у сервиса, который предоставлял чат в мобильном приложении, регулярно «падал» сервер и операторы Pandao часам оставались без связи с пользователями. Тогда было принято решение оперативно поменять сервис.

Критериями выбора нового вендора были максимально подходящий SDK** и возможность индивидуальных доработок сервиса, например, создание нового раздела в статистике.

Уже в марте 2018 года операторы Pandao перешли на Webim.

Благодаря Webim Mobile SDK можно легко установить чат в мобильное приложении и оформить его в вашем стиле.

РАБОТА ОПЕРАТОРОВ

Для работы с клиентами в Pandao создан внутренний контакт-центр, где работают более 50 операторов; одновременно в статусе «онлайн» находятся до 19 человек. Есть 2 группы операторов:

  • Споры, куда попадают пользователи, которые пишут из соответствующего раздела. Операторы сразу видят номер проблемного заказа и оперативно консультируют по нему без лишних вопросов.
  • Общие вопросы - все остальное (проблемы в работе приложения, денежные средства не поступили на счет и т.д.).

Чем меньше у пользователей приложения проблем, тем меньше вопросов от них поступает. Поэтому перед командой стояла задача оптимизировать приложение и снизить количество обращений.

В октябре 2018 года операторы обработали около 44 000 обращений, то есть за год их количество снизилось в 5 раз.

Чат в приложении Pandao

Если раньше любой вопрос попадал на прямую к оператору, то сейчас на сайте и в приложении есть раздел «Помощь», где написаны ответы на распространенные вопросы. Таким образом до оператора доходят только срочные вопросы.

Команда регулярно добавляет в раздел «Помощь» ветки, объясняющие как действовать в той или иной ситуации; при необходимости в эти ветки добавляют возможность написать в чат.

Cтраница «Помощь»

 

КАЧЕСТВО РАБОТЫ

Показатели качества, которые отслеживает Pandao.

  1. Cредняя оценка оператора в октябре 2018 г. - 4,32
  2. Средняя скорость реакции на чат - 3,5 мин
  3. Количество обработанных чатов (в соотношении с другими операторами с таким же графиком и таким же количеством часов)
  4. Качество ответов (регулярные вычитки рандомных чатов)

Есть несколько функций Webim, которые облегчают работу операторов, помогают отвечать быстрее и точнее:

  • шаблоны ответов – когда оператор набирает ответ посетителю, система начинает отображать подсказки под строкой ввода. Оператору достаточно выбрать один из шаблонов и отправить готовую фразу посетителю.
  • Межоператорский чат – если оператор в чем-то сомневается, он может спросить у коллег совет прямо в интерфейсе Webim.
  • Поиск по диалогам – с помощью него можно прочитать всю переписку с определенным пользователем и отслеживать качество работы операторов;
  • Черный список (бан) – если пользователь присылает спам, его можно заблокировать.

Таким образом компания поддерживает отличный уровень сервиса и быстро решает вопросы клиентов.

Предложите своим клиентам новый уровень сервисной поддержки с помощью Webim Mobile SDK! Информация для разработчиков

Скачайте кейс, чтобы он был у вас под рукой!