Pandao — это удобный сервис для поиска уникальных товаров из различных магазинов Китая и Кореи. Pandao помогает пользователю делать покупки, не выходя из дома, делая процесс легким, быстрым и доставляющим удовольствие.
Сервис Pandao был запущен в сентябре 2017 года. Во втором квартале 2018 года ежемесячная активная аудитория Pandao составляла 6 млн. человек. Общее количество скачиваний мобильного приложения превысило 20 млн.
ЧАТ В МОБИЛЬНОМ ПРИЛОЖЕНИИ
Главная страница приложения Pandao
Пользователи быстро оценили приложение, но с большой популярностью Pandao стали появляться обращения от клиентов. За первый месяц работы приложения операторы получили сразу 220 000 сообщений.
Основные темы обращений были:
- вопросы по приложению,
- сложные ситуации со списанием денежных средств.
С этими вопросами удобнее обратиться в чат, чем звонить по телефону: не нужно выходить из приложения, можно отправлять скриншоты и ссылки, копировать информацию. Вся история диалогов сохраняется.
Однако из-за большой нагрузки у сервиса, который предоставлял чат в мобильном приложении, регулярно «падал» сервер и операторы Pandao часам оставались без связи с пользователями. Тогда было принято решение оперативно поменять сервис.
Критериями выбора нового вендора были максимально подходящий SDK** и возможность индивидуальных доработок сервиса, например, создание нового раздела в статистике.
Уже в марте 2018 года операторы Pandao перешли на Webim.
Благодаря Webim Mobile SDK можно легко установить чат в мобильное приложение и оформить его в вашем стиле.
РАБОТА ОПЕРАТОРОВ
Для работы с клиентами в Pandao создан внутренний контакт-центр, где работают более 50 операторов; одновременно в статусе «онлайн» находятся до 19 человек. Есть 2 группы операторов:
- Споры, куда попадают пользователи, которые пишут из соответствующего раздела. Операторы сразу видят номер проблемного заказа и оперативно консультируют по нему без лишних вопросов.
- Общие вопросы - все остальное (проблемы в работе приложения, денежные средства не поступили на счет и т.д.).
Чем меньше у пользователей приложения проблем, тем меньше вопросов от них поступает. Поэтому перед командой стояла задача оптимизировать приложение и снизить количество обращений.
В октябре 2018 года операторы обработали около 44 000 обращений, то есть за год их количество снизилось в 5 раз.
Чат в приложении Pandao
Если раньше любой вопрос попадал напрямую к оператору, то сейчас на сайте и в приложении есть раздел «Помощь», где написаны ответы на распространенные вопросы. Таким образом до оператора доходят только срочные вопросы.
Команда регулярно добавляет в раздел «Помощь» ветки, объясняющие как действовать в той или иной ситуации; при необходимости в эти ветки добавляют возможность написать в чат.
Cтраница «Помощь»
КАЧЕСТВО РАБОТЫ
Показатели качества, которые отслеживает Pandao.
- Cредняя оценка оператора в октябре 2018 г. - 4,32
- Средняя скорость реакции на чат - 3,5 мин
- Количество обработанных чатов (в соотношении с другими операторами с таким же графиком и таким же количеством часов)
- Качество ответов (регулярные вычитки рандомных чатов)
Есть несколько функций Webim, которые облегчают работу операторов, помогают отвечать быстрее и точнее:
- Шаблоны ответов – когда оператор набирает ответ посетителю, система начинает отображать подсказки под строкой ввода. Оператору достаточно выбрать один из шаблонов и отправить готовую фразу посетителю.
- Межоператорскийчат – если оператор в чем-то сомневается, он может спросить у коллег совет прямо в интерфейсе Webim.
- Поиск по диалогам – с помощью него можно прочитать всю переписку с определенным пользователем и отслеживать качество работы операторов;
- Черный список (бан) – если пользователь присылает спам, его можно заблокировать.
Таким образом компания поддерживает отличный уровень сервиса и быстро решает вопросы клиентов.
Предложите своим клиентам новый уровень сервисной поддержки с помощью Webim Mobile SDK! Информация для разработчиков
Скачайте кейс, чтобы он был у вас под рукой!
