Для сервиса Webim, как и для большинства компаний, 2020 год был полон неожиданностей и испытаний. Пандемия коронавируса внесла свои коррективы в бизнес процессы и способы общения с клиентами и партнерами, но нам удалось быстро адаптироваться к новым условиям и сохранить высокий уровень продуктивности даже в условиях удаленной работы. Более того, в этом году мы стали активнее развивать новое направление — клиентский сервис в малом и среднем бизнесе. Оказавшись в ситуации постоянной неопределенности, этот сегмент стал наиболее уязвимым, и наш сервис разрабатывает решения, позволяющие небольшим компаниям почувствовать стабильность и уверенность в завтрашнем дне.
Стремясь поделиться опытом с читателями нашего блога, мы создали полезный чек-лист о том, как сделать общение в чате максимально эффективным, для тех, кто только делает первые шаги в развитии клиентского сервиса. Также, недавно мы составили чек-лист и материал с главными трендами наступающего года, которые стоит внедрить для улучшения коммуникации с клиентами в 2021 году.
В этом году наша команда работала над множеством проектов, помогая делать общение с пользователями эффективнее компаниям из самых разных сфер. Среди наших новых клиентов – МТС банк, Теле2, Докторслон, МЕДИ, Мостранснефть, Новикомбанк и др.
Чтобы держать руку на пульсе и иметь возможность быстро реагировать на изменения, мы провели опрос наших клиентов о том, как пандемия отразилась на работе контактных центров. Главной проблемой оказалось значительно возросшее количество обращений пользователей и, как следствие, увеличение загруженности служб поддержки. Немало трудностей возникло и при организации удаленного формата работы для операторов –– мониторить их активность, обеспечивать эффективную коммуникацию внутри коллектива и мотивировать сотрудников в таких условиях стало гораздо сложнее. Узнав, какие проблемы актуальны для наших клиентов в этот непростой период, мы разработали и предложили им решения по автоматизации некоторых процессов в работе менеджеров, повышению качества обработки обращений и сокращению расходов на поддержку пользователей.
Одним из примеров таких инструментов является сценарный чат-бот, снимающий ряд задач с операторов, позволяя им заниматься ответами на более сложные обращения. В своем блоге мы пошагово рассказали о том, как подключить сценарный бот к чату и настроить соответствующие действия и статусы.
У Webim в уходящем году вышло два обновления (10.1 и 10.2), в которых были произведены улучшения функционала сервиса:
- мы сделали более удобный дизайн;
- упорядочили приоритетность оффлайн и онлайн сообщений;
- дополнили сервис функциями, упрощающими работу оператора (напр., автоматический скролл к цитируемому сообщению);
- отображение фильтров в истории диалогов стало удобнее;
- теперь в Настройках есть раздел Рассылки: в отдельном интерфейсе можно создавать рассылку сразу в несколько чатов, включая чаты из каналов, указав нужные диалоги.
В 2020 году у Webim появился бизнес-аккаунт WhatsApp –– мессенджера, аудитория которого в России уже составляет более 70,6 млн человек. Рассылка из официального аккаунта WA вызывает больше доверия и не воспринимается пользователями как спам. Убедившись в эффективности данного канала коммуникации, мы смело можем рекомендовать его использование своим клиентам, независимо от масштаба бизнеса.
Мы расширили возможности применения инструментов Webim, добавив интеграцию с системой для управления лидами — Creatio, а также, с Avito, самым популярным российским сервисом для размещения объявлений о товарах, вакансиях и услугах.
В этом году наша команда впервые провела вебинар и подготовила методичку, выбрав остро стоящую на сегодняшний день тему: увеличение продаж с помощью повышения качества клиентского сервиса. Наши спикеры делились с представителями малого и среднего бизнеса главными трендами 2021 в области цифровых каналов коммуникации с клиентами и давали практические советы, о том, как завоевать рынок, внедряя эти тренды.
Совсем недавно мы рассказывали читателям нашего блога об еще одном важном событии: Webim был внесен в Единый реестр Минкомсвязи России. Теперь наши продукты могут быть использованы в качестве официального ПО в государственных организациях. Разработчики, не включенные в Реестр, со следующего года начнут облагаться повышенным НДС и, скорее всего, будут вынуждены повышать цены. Благодаря нахождению в перечне Минкомсвязи, наш сервис эти нововведения не затронут.
Уходящий год для Webim был насыщенным: применяя свой многолетний опыт, мы адаптировались к непростым условиям, осваивали новые направления и улучшали наши продукты. Сегодня мы остаемся стабильной компанией с командой настоящих экспертов, но не боимся быть гибкими, когда того требует ситуация. Продолжая активно работать с крупными компаниями, в этом году мы направили внимание на создание решений для среднего и малого бизнеса, представители которого только начинают выстраивать коммуникацию с клиентами через цифровые каналы.
Мы хотим поблагодарить всех наших сотрудников, клиентов и партнеров за то, что весь этот год были с нами и помогали нам совершенствоваться! Уверены, что в новом году нас ждет еще больше интересных проектов и задач. А мы, в свою очередь, приложим все усилия, чтобы поддерживать высокий уровень качества нашего сервиса и предоставлять нашим клиентам возможность самыми первыми тестировать новые каналы и инструменты.
