Согласно статистике LiveAgent, 28% пользователей бросают диалоги с операторами, и только 5% чатов конвертируются в продажи, а значит каждый диалог с клиентом ценен, поэтому важно снижать количество брошенных и неоконченных бесед в чатах.
Однако не каждый случай можно спасти, да и не стоит за этим гнаться.
Что такое брошенный диалог?
Брошенный или неоконченный диалог – это диалог, который не подошёл к логическому конце. Например, клиент расспрашивал о новинках в ассортименте и цене, но в какой-то момент перестал отвечать на сообщения.
Можно считать оконченным диалогом только те, которые приводят к продаже, однако это не совсем корректно. Клиенты приходят в чат на разных этапах воронки продаж. Некоторые не готовы совершить покупку сейчас, однако могут решиться на неё позднее. Также в чате могут решать проблемы и задавать вопросы уже существующие клиенты.
Почему клиенты бросают диалог в чате?
Каждый диалог уникален и может быть брошен клиентом в силу абсолютно разных причин, однако мы можем выделить несколько повторяющихся сценариев:
- Низкая скорость ответов. Тут всё просто – клиент не хочет и не будет ждать каждый ответ оператора по 5-10 минут.
- Некомпетентность ответов оператора. Если оператор отвечает быстро, это ещё не значит, что он отвечает хорошо.
- Неактуальность предложения. Иногда клиенты пропадают, потому что получили интересующую их информацию и поняли, что продукт им не актуален.
- Отсутствие мотивации для следующего шага. Если оператор не задаёт вопросы и ничего не предлагает, то и клиент с высокой долей вероятность пропадёт.
- Клиент уже получил ответ на вопрос в другом месте, например набрал запрос в поисковике.
Конечно бывает и так, что у пользователя пропадает интернет, либо он замечает, что его ребёнок вот-вот засунет палец в розетку. Однако если вы видите, что большое количество диалогов регулярно оказываются неоконченными, не стоит списывать это на случайные внешние факторы.
Стоит ли пытаться спасти неоконченные диалоги?
И да, и нет. С одной стороны, чем больше диалогов мы сможем спасти, тем больше клиентов сохраним, и тем больше будет продаж. Но это только в теории. На практике, к сожалению, это не всегда так. Некоторые клиенты не готовы продолжать общение, а настойчивые сообщения их только разозлят. Бывает, что человек отвлёкся и вернётся к чату позднее. С другой стороны, напомнить о себе несомненно нужно, ведь часть клиентов откликнется, и кто-то из них обязательно дойдёт до конца воронки продаж.
Работаем с брошенными диалогами: оператор vs чат-бот
Если вы решили не бросать затухшие диалоги, то в большинстве случаев имеет смысл подключить чат-бота, который будет автоматически напоминать клиентам о вас путём ненавязчивого вопроса. Если ответа через какое-то время не поступит, бот закроет такой чат.
Продумав тактичное сообщение, которое будет отправляться клиентам, вы избежите недовольства и заодно сэкономите время операторов. В условиях большой нагрузки, стоит в первую очередь уделять внимание заинтересованным пользователям.
Бот сможет своевременно обрабатывать брошенные диалоги, а сотрудники не будут терять времени на проверку неоконченных чатов, заставляя всех остальных ждать.
Польза автоматизации в общении с клиентами
Любой бизнес хочет сохранить персонализированный подход в общении с клиентами, одновременно наращивая объёмы. Легко балансировать между двумя этими целями поможет автоматизация процесса.
Подсказка: Грамотная автоматизация не делает общение безличным, а наоборот подмечает уникальные моменты и создаёт персонализированный опыт для клиента.
С чего начать автоматизацию общения с клиентами?
- Внедрите омниканальную платформу, например от Webim, которая объединит чаты из всех мессенджеров в едином интерфейсе. Так операторам будет удобнее работать, и они смогут обрабатывать большее количество запросов.
- Настройте шаблоны для быстрых ответов. Платформа Webim позволяет создавать кастомизируемые шаблоны, которые удобно редактировать и оптимизировать затрачиваемое время на написание ответа.
- Интегрируйте омниканальную платформу с CRM системой, чтобы сразу иметь всю информацию о клиенте под рукой и автоматически подгружать историю чатов.
- Подключите чат-бота и пропишите ключевые сценарии. Не все запросы клиентов должны доходить до операторов. Если пользователь хочет задать стандартный вопрос, с этим вполне справится чат-бот. Добавьте возможность перевести чат на оператора и форму сбора контактных данных, тогда заинтересованные клиенты не потеряются.
- Настройте автоматические напоминания при отсутствии ответа. Так вы не упустите забывчивого клиента и не потратите много ресурсов.
Автоматизация сэкономит время и позволит качественно обрабатывать пользовательские запросы. Обратитесь к Webim сегодня, и мы поможем вам вывести общение с клиентами на новый уровень.
