Кейсы

Webim помог Медси снизить нагрузку на колл-центр, дать пациентам привычные каналы общения и создать основу для будущей автоматизации с ИИ.

Каждую осень и зиму компания сталкивалась с повторяющейся проблемой: рост заказов к праздникам приводил к перегрузке системы поддержки. Boxberry выбрали Webim как платформу, способную выдерживать нагрузку enterprise-уровня и при этом адаптироваться под отраслевые задачи.

Команда Qugo поставила перед собой задачу масштабировать поддержку сразу для двух аудиторий — B2B-клиентов (бизнеса) и B2C-подрядчиков (исполнителей). Нужно было поддерживать быстрый и понятный обмен информацией, автоматизировать процессы и при этом сохранять внимание и помощь каждому пользователю — даже когда обращений становится всё больше.

С ростом заказов и расширением географии службы поддержки Yami Yami столкнулись с проблемой перегрузки операторов и снижением качества обслуживания. Чтобы решить эту задачу, компания внедрила онлайн-чат на базе платформы Webim.

В 2011 году «Комус» начал сотрудничество с Webim. Первым шагом стала установка чата на сайт и запуск кнопочного чат-бота, который обрабатывал типовые вопросы и собирал первичную информацию. Это позволило снизить нагрузку на операторов на 20% и стало основой для дальнейшей автоматизации.

Как Tanuki Family сократили нагрузку на поддержку на 50% с помощью чат-бота, интегрированного с CRM. Автоматизация запросов и ускорение ответов без потери качества.

Контакт-центр СМ-Клиники — это 250 человек, которые каждый месяц принимают около 360 тысяч обращений через звонки и чаты. Чтобы снизить нагрузку на операторов и улучшить обслуживание, клиника решила внедрить автоматизированные решения с помощью Webim и робота Миа.

Объединение различных каналов в единой системе позволило бы собирать все сообщения от клиентов в одном интерфейсе, не пропуская ни одной заявки. Для решения этой задачи в 2020 году компания Т2 выбрала сервис Webim.

До перехода на Webim ‎Хеликс много лет работал с другим онлайн-консультантом с похожим функционалом, но он не предоставлял возможности внедрить чат-бота. Компания ‎Хеликс обратилась к команде Webim – так, с 2020 года мы работаем вместе.

По данным банка более 75% клиентов активно используют интернет-банк и выбирают удаленные каналы для общения с банком в повседневной жизни. Также, по последним данным, 50% всех кредитов в Райффайзенбанке выдается с вовлечением онлайн-каналов.

Среди преимуществ Webim клиент отмечает простоту и функциональность рабочего окна оператора, легкость в написании кнопочного бота, подробную статистику по заданным параметрам, простоту интеграции с VK.

Ежедневно 45 операторов контактного центра обрабатывают 4000 обращений. Сотрудникам важно не только не упустить ни одного из них, но и дать возможность каждому клиенту связаться с представителями ПАО «Банк Уралсиб» в любом удобном им текстовом канале и получить своевременную и качественную поддержку.

Ежемесячно с начала Пандемии «АльфаСтрахование» получает 60-70 тысяч обращений в чат, и для компании очень важно оперативно давать своим клиентам исчерпывающую информацию по интересующим их вопросам. В этом страховой группе помогает чат-бот, разделяющий обращения по темам и дающий быстрые ответы на типовые запросы.

Со всеми клиентскими обращениями в WhatsApp операторы могут работать в едином окне омниканального сервиса Webim. Ежедневно операторы контактного центра успешно решают около 170 кейсов, используя интеграцию с WhatsApp Business API.

В 2014 году Тинькофф Банк выбрал компанию Webim для подключения текстовых каналов. Специально для Банка была разработана и внедрена «on premises» (на мощностях банка) версия сервиса с особым дизайном и функциональностью.

С Webim начали работать весной 2019 года, активно используют мессенджеры с целью повышения эффективности службы поддержки. На данный момент главный показатель качества работы операторов — это время реакции на обращение клиента.

На обращения пользователей в приложении СБЕР АПТЕКИ отвечают фармацевты, которые всегда готовы предоставить квалифицированную консультацию.

Проект по запуску онлайн-чата реализован в сотрудничестве с компанией BSS — лидером рынка разработки и внедрения автоматизированных систем дистанционного банковского обслуживания и компанией Webim, которая имеет опыт работы внедрения чата поддержки более чем в 20 банках.

Через 7 месяцев работы обращения в чате на сайте составили 40% от звонков, при этом они обходятся компании в 3 раза дешевле; компания планирует увеличивать долю чатов. При этом CSAT (Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности клиентов) в марте 2019 года составил 95%. Для сравнения — у звонков этот показатель в марте составил 87%.

Чат в мобильном приложении Delivery Club для курьеров нужен, чтобы сократить время на решение проблем, с которыми они сталкиваются в процессе работы. Ежедневно на смены выходят тысячи курьеров. Через чат они могут обратиться к сотрудникам Delivery Club, задать вопрос и получить консультацию.

С помощью Webim La Redoute удалось дешево охватить аудиторию из регионов и снизить общие издержки на обслуживание. Это влияет на лояльность, помогает наращивать оборот и количество заказов La Redoute.

Оператор связи NETBYNET внедрил Webim, чтобы объединить все каналы поддержки — сайт, приложение, мессенджеры и соцсети — в единую платформу. В результате среднее время обработки заявки сократилось до 1 минуты, а 83% клиентов оценили сервис на «5».

Онлайн-маркетплейс Pandao столкнулся с резким ростом обращений пользователей и нестабильной работой чата. После перехода на Webim Mobile SDK получили стабильный канал поддержки в приложении, снизили количество сложных обращений в 5 раз и ускорили ответы операторов до 3,5 минут.