Попробовать демо-версию
Попробовать демо-версию

Канал общения через Страницу в Facebook

В этой статье содержатся все сведения о канале общения операторов сервиса онлайн-консультирования Webim через социальную сеть Facebook.

Содержание:


Введение

Банки, страховые компании и другие клиенто-ориентированные организации используют большое число коммуникационных каналов для привлечения клиентов, регистрации заказов, технической поддержки. У каждого пользователя свои предпочтения: одни используют мессенджеры, другие социальные сети, третьи службы онлайн-консультирования на сайте.

Для операторов компаний, предоставляющих услуги и товары, это выливается в проблему: необходимо одновременно следить за активностью пользователей во множестве служб с разными интерфейсами. Операторам приходится переключаться между сервисами, ловить сообщения от пользователей, которые те отправляют то через один канал, то через другой. На этом теряется внимание, время, информация.

Возрастающим трендом является поддержка клиентов через социальную сеть Facebook. Так называемые «Страницы» в Facebook — это представительства банков, компаний, артистов, проектов и т. п. Кроме публикации информации со стороны организации, Страницы обладают и другой функциональностью. В частности, позволяют поддерживать обратную связь с клиентами через сообщения. Клиент может отправить приватное сообщение администраторам Страницы, после чего между ними открывается чат через мессенджер Facebook.

Этот чат с пользователями Страницы и можно подключить к сервису Webim в качестве канала общения. Все сообщения пользователей из этих чатов попадут в общую очередь Webim и буду распределяться из неё между Вашими операторами. Общий интерфейс, общая очередь, общий список операторов и механизм обработки обращений. Это удобно и эффективно.

Вы можете подключить любое число Страниц Facebook к своей учётной записи Webim.

NB: Речь о функциональности, доступной через кнопку/вкладку Сообщение, не о постах на Странице или комментариям к ним.

 



Инструкция по подключению

Чтобы включить интеграцию с Facebook на Вашем аккаунте Webim, выполните следующие шаги:

  1. Зайдите в Личный кабинет сервиса Webim и проверьте номер своей версии сервиса. Номер версии отображается слева внизу каждой страницы ЛК:

    Найти номер версии Webim:
    Найти номер версии Webim

     

    Если у Вас Webim старее версии 8.16, обратитесь, пожалуйста, в службу технической поддержки для обновления сервиса.

  2. Отправьте в службу технической поддержки запрос на активацию функции интеграции с Facebook.
  3. После того как версия Webim обновлена, войдите в сеть Facebook по адресу https://www.facebook.com/, введите те логин и пароль именно той учётной записи («аккаунта») Facebook, от лица которой создана (или будет создана) Страница и будет зарегистрирована интеграция.

    Рекомендуется использовать именно учётную запись-владельца Страницы. Если она обладает иной ролью на нужной странице, Facebook не предоставит доступа к ней для интеграции. В некоторых случаях доступ может предоставляться администраторам Страниц. Также учитывайте, что потеря доступа к этой учётной записи приведёт к невозможности управления интеграцией. Поэтому может оказаться полезным создать для этих целей отдельную учётную запись.

  4. Если Страница (Page) Вашего проекта ещё не создана, создайте её сейчас. Воспользуйтесь меню и следуйте подсказкам Facebook:

    Создание страницы на Facebook:
    Создание страницы на Facebook

     

  5. Убедитесь, что у Вашего проекта существует Политика конфиденциальности (Privacy Policy) и, желательно, Пользовательское соглашение/Условия предоставления услуг (End User Agreement/Terms), размещённые на отдельных веб-страницах. В обратном случае напишите их сейчас.
  6. Убедитесь, что у Вашего проекта есть логотип или другое уникальное изображение, характеризующее его, и что у Вас есть интеллектуальные права на него и файл с растровым отображением логотипа. В обратном случае озаботьтесь логотипом сейчас.
  7. Убедитесь, что учётная запись Facebook снабжена достоверными данными, которые Вы сможете подтвердить в случае проверки (имя, фамилия, дата рождения, адрес электронной почты, номер телефона, фотография и проч.), а также наготове паспорт или иной документ, подтверждающий личность данной учётной записи. В ином случае дополните или скорректируйте эти данные, пока не поздно.
  8. Интеграция Ваших учётных записей в Webim и Facebook регистрируется в качестве приложения (application) сети Facebook.

    NB: При этом о программировании речи не идёт и никаких профессиональных навыков это не требует! Просто перейдите на главную страницу службы Facebook for Developers по адресу https://developers.facebook.com/.

    Откроется страница:

    Facebook for Developers, главная страница:
    Facebook for Developers, главная страница

     

  9. Для работы в службе Facebook for Developers используется учётная запись, которая создаётся в самой сети, но её нужно дополнительно зарегистрировать в службе. Если Вы ещё не регистрировались здесь, нажмите кнопку Зарегистрироваться в правом верхнем углу экрана (выделена красным на иллюстрации выше).

    Откроется форма Регистрация разработчика Facebook:

    Регистрация разработчика Facebook:
    Регистрация разработчика Facebook

     

  10. Выберите Да в графе Вы принимаете правила платформы Facebook и политику конфиденциальности Facebook?.
  11. На этом этапе Facebook осуществляет первую проверку. Возможно, нужно будет подтвердить свою учётную запись («аккаунт»), если Вы никогда не делали этого ранее на этом аккаунте. В этом случае откроется дополнительная форма:

    Подтверждение учётной записи Facebook:
    Подтверждение учётной записи Facebook

     

    Если дополнительная форма не появилась, перепрыгните через один шаг данной инструкции.

  12. Подтвердите аккаунт любым из предложенных способов:

    SMS с кодом подтверждения Facebook:
    SMS с кодом подтверждения Facebook

     

  13. Нажмите Зарегистрироваться, а затем Готово.

    Снова откроется главная страница Facebook for Developers:

    Главная страница с кнопкой Создать приложение:
    Главная страница с кнопкой Создать приложение

     

  14. Нажмите кнопку Создать приложение, которая появится в правом верхнем углу этой страницы.

    Откроется форма Создайте новый ID приложения:

    Создайте новый ID приложения Webim:
    Создайте новый ID приложения Webim

     

  15. В этой форме заполните все поля: Отображаемое название, Эл. адрес для связи, Категория, затем нажмите кнопку Создайте ID приложения.

    Откроется форма Проверка безопасности.

  16. Введите текст в поле капчи и нажмите Отправить.

    Откроется страница Установка и настройка продукта, на которой отобразится ID нового приложения и несколько разделов для его настройки:

    Установка и настройка приложения Webim:
    Установка и настройка приложения Webim

     

  17. В разделе Messenger нажмите кнопку Начать. Откроется страница Платформа Messenger.
  18. Нажмите кнопку Начать.

    Откроется страница Начало работы. Генерирование маркера:

    Начало работы. Генерирование маркера приложения Webim:
    Начало работы. Генерирование маркера приложения Webim

     

  19. В разделе Генерирование маркера в поле Страница (выделено красным на иллюстрации) выберите страницу, для которой нужно настроить интеграцию.

    Откроется форма Вход через Facebook:

    Вход через Facebook:
    Вход через Facebook

     

    Примечание: В Вашем конкретном случае эта форма и кнопки на ней могут выглядеть и называться иначе. Например, если Вы используете Facebook Business Manager на этом аккаунте, то откроется такая форма:

    Подтверждение генерации маркера через Бизнес-менеджер:
    Подтверждение генерации маркера через Бизнес-менеджер

     

    В этом случае Вам нужно подтвердить вход для Бизнес-менеджера. В ином случае переходите сразу к следующему шагу.

    Не закрывая все уже открытые вкладки браузера, откройте Facebook for Business в новой вкладке по адресу https://business.facebook.com:

    Главная страница Facebook for Business:
    Главная страница Facebook for Business

     

    Войдите в службу Бизнес-менеджера, используя ту же учётную запись Facebook. Система может потребовать дополнительного подтверждения Вашей личности, выслав код безопасности в коротком сообщении на телефон, привязанный к учётной записи:

    Ввод кода безопасности из SMS:
    Ввод кода безопасности из SMS

     

    Введите код из сообщения. Откроется Ваш личный кабинет в службе Facebook Business Manager:

    Личный кабинет в службе Facebook Business Manager:
    личный кабинет в службе Facebook Business Manager

     

    Вернитесь к вкладке браузера, где открыта служба Facebook for Developers.

    В любом случае подтвердите генерацию маркера от имени нужной учётной записи на Facebook.

  20. Нажмите кнопку Продолжить как (имя пользователя).

    Откроется форма Что вы разрешаете:

    Что вы разрешаете приложению Webim:
    Что вы разрешаете приложению Webim

     

  21. Чтобы просмотреть и/или изменить полномочия, которыми Вы наделяете приложение, нажмите ссылку Выберите, что вы разрешаете. Откроется список полномочий. Вы можете отключить лишние полномочия, кроме Отправляйте сообщения от имени Страниц, которыми вы управляете, без которых интеграция не имеет смысла.
  22. Нажмите кнопку OK. Вы вернётесь на страницу генерирования маркера, где в поле Маркер доступа Страницы появится только что созданный уникальный идентификатор:

    Маркер доступа Страницы Webim:
    Маркер доступа Страницы Webim

     

  23. Сделайте щелчок левой кнопкой мыши по маркеру. Его значение будет скопировано в буфер обмена.
  24. Сохраните маркер в надёжном месте, недоступном для посторонних лиц.
  25. Не закрывая вкладки браузера с открытой страницей службы Facebook for developers, откройте новую вкладку браузера с Личным кабинетом сервиса Webim, страница Общих настроек, раздел Каналы связи с посетителем / Facebook:

    Каналы связи Webim / Facebook:
    Каналы связи Webim / Facebook

     

  26. Нажмите кнопку Добавить страницу, которая выделена красным на иллюстрации. Откроется форма Добавление страницы Facebook:

    Добавление страницы Facebook:
    Добавление страницы Facebook

     

  27. Заполните следующие поля этой формы:

    Название страницы: введённый здесь текст будет отображаться на странице Рабочего места операторов, чтобы они отличали пользователей, общающихся через Facebook.

    Маркер доступа Страницы: вставьте маркер доступа из Facebook, сохранённый в буфере обмена, в это поле.

    Код подтверждения: придумайте и введите здесь псевдослучайный набор знаков по тем же правилам, как придумываете пароли.

    Отдел: если сообщения со Страницы Facebook нужно направлять в определённый ранее созданный отдел Webim, выберите его из списка. Если сообщения можно направлять операторам вне зависимости от того, какому отделу они принадлежат, оставьте значение Без отдела.

  28. Скопируйте в буфер обмена содержимое поля Адрес сервера этой формы. Он имеет такой, например, вид:
    https://mycompany.webim.ru/l/v/fb/7f493e9523bc5fe30249fbb056909463
    
  29. Не закрывая вкладки браузера с открытой страницей Общих настроек Webim, перейдите обратно к открытой странице Facebook for developers. Начало работы. Генерирование маркера.
  30. На этой странице найдите раздел Webhooks. В этом разделе нажмите кнопку Настройка Webhooks:

    Настройка Webhooks страницы Facebook:
    Настройка Webhooks страницы Facebook

     

    Откроется форма Новая подписка «Page».

  31. В этой форме вставьте в поле Обратный URL-адрес содержимое буфера обмена (в котором у нас сохранён Адрес сервера из настроек Webim):

    Новая подписка «Page»:
    Новая подписка Page

     

  32. Переключитесь на страницу настроек Webim. Скопируйте в буфер обмена теперь значение поля Код подтверждения.
  33. Нажмите кнопку Сохранить. Если Вы ввели корректные данные в форме, Вы вернётесь на страницу Общих настроек / Каналов общения Webim. Иначе появится сообщение об ошибке.
  34. Переключитесь на страницу настроек Facebook for developers. Вставьте содержимое буфера обмена (в котором находится Код подтверждения Webim) в поле Подтвердить маркер.
  35. Установите флажок messages и нажмите кнопку Подтвердить и сохранить. Если Вы ввели корректные данные в форме, Вы вернётесь на страницу настроек приложения Facebook, на которой появится информация о готовности webhooks. Иначе появится сообщение об ошибке.

    Страница настроек приложения Facebook с информацией о готовности webhooks Webim:
    Страница настроек приложения Facebook с информацией о готовности webhooks Webim

     

  36. На данной странице в разделе Webhooks в поле Select a page to subscribe your webhook to the page events выберите Страницу, для которой только что сгенерировали маркер:

    Выбор Страницы для установки webhook:
    Выбор Страницы для установки webhook

     

  37. Когда страница выбрана, нажмите кнопку Подписаться, которая появится рядом с заголовком страницы. В случае успешной подписки появится надпись: Страницы, на которые подписано приложение: (заголовок страницы).
  38. На той же странице после раздела Webhooks найдите раздел Проверка приложения «Messenger». В этом разделе найдите строку pages_messaging:

    Добавление заявки на отправление и получение сообщений с помощью Страницы:
    Добавление заявки на отправление и получение сообщений с помощью Страницы

     

  39. Нажмите кнопку Добавить к заявке, которая находится рядом со строкой pages_messaging. В случае успешного добавления к заявке появится текст Добавлено, а ниже на странице появится раздел Текущая заявка, в котором будет находиться строка pages_messaging:

    pages_messaging добавлено к заявке:
    pages_messaging добавлено к заявке

     

  40. Нажмите кнопку Редактировать заметки, отмеченную красным на иллюстрации выше. Откроется форма API Send/Receive (pages_messaging):

    Форма API Send/Receive (pages_messaging):
    Форма API Send/Receive (pages_messaging)

     

  41. В форме API Send/Receive (pages_messaging) заполните следующие поля:

    Укажите Страницу, которую можно использовать для тестирования этого бота: выберите Страницу Facebook из списка, на которую Вы только что настроили webhook.

    В вашем Messenger не используются автоматические ответы (используется прямой чат): выберите именно эту опцию из двух возможных.

    Опишите свои настройки Messenger и приведите примеры переписки вашей Страницы с посетителем: напишите текст в свободной форме для модератора Facebook.

    Необязательные заметки для проверяющего: поле можно не заполнять без необходимости.

  42. Нажмите кнопку СохранитьТекущая заявка:

    Текущая заявка с частично заполненными настройками:
    Текущая заявка с частично заполненными настройками

     

  43. Сделайте щелчок кнопкой мыши по ссылке Настройки, выделенной красным цветом на иллюстрации выше. Откроется страница Невозможно отправить данные:

    Страница с дополнительными настройками заявки на интеграцию Facebook-Webim:
    Страница с дополнительными настройками заявки на интеграцию Facebook-Webim

     

  44. На этой странице заполните следующие поля:

    URL-адрес политики конфиденциальности: укажите адрес страницы, по которой доступна Политика конфиденциальности Вашего проекта.

    Значок приложения: выберите и загрузите логотип своего проекта в формате JPG, GIF или PNG. Размер изображения должен быть 1024 x 1024 пикселей. Ограничение размера файла: 5 МБ.

    Остальные поля можно не заполнять без необходимости.

  45. Скопируйте и сохраните в надёжном месте идентификатор и секрет приложения.
  46. Нажмите кнопку Сохранить изменения. Появится надпись Сохранено. Предупреждение о невозможности отправить заявку должно исчезнуть.
  47. В левом меню страницы в рубрике ПРОДУКТЫ выберите пункт Messenger:

    Переход к интеграции Facebook Messenger и сервиса Webim:
    Переход к интеграции Facebook Messenger и сервиса Webim

     

  48. На открывшейся странице найдите раздел Текущая заявка:

    Раздел текущей заявки на интеграцию Webim-Facebook:
    Раздел текущей заявки на интеграцию Webim-Facebook

     

  49. Нажмите кнопку Отправить на проверку. Откроется форма Отправить на рассмотрение:

    Форма Отправить на рассмотрение:
    Форма Отправить на рассмотрение

     

  50. Установите флажок Я принимаю Условия и положения платформы Facebook и нажмите кнопку Отправить. Внимание, после нажатия этой кнопки Facebook осуществляет тщательную проверку аккаунта, настроек и введённых данных. В том случае, если его алгоритмы потребуют дополнительного подтверждения достоверности, Вас могут разлогинить, потребовать войти заново и пройти процедуру проверки учётной записи. В этом случае у Вас откроется форма Вход не выполнен:

    Форма Вход не выполнен:
    Форма Вход не выполнен

     

    Если данная форма не появилась, перейдите сразу к следующему шагу.

    Если форма всё же появилась, нажмите кнопку Вход. Откроется форма Вход на Facebook:

    Вход на Facebook:
    Вход на Facebook

     

    Введите реквизиты всё той же учётной записи и нажмите Вход. Откроется форма Помогите нам узнать, кто вы:

    Форма Помогите нам узнать, кто вы:
    Форма Помогите нам узнать, кто вы

     

    Нажмите Продолжить. Откроется форма Загрузить удостоверение личности с фотографией:

    Загрузить удостоверение личности с фотографией:
    Загрузить удостоверение личности с фотографией

     

    Нажмите кнопку Обзор, найдите и загрузите сканированный или сфотографированный паспорт или другой документ, установите флажок Это моё удостоверение личности…, нажмите Продолжить.

    Отправленный документ будет рассмотрен модераторами Facebook. На зарегистрированный адрес электронной почты они отправят сообщение:

    Сообщение модераторов Facebook о загрузке удостоверения личности:
    Сообщение модераторов Facebook о загрузке удостоверения личности

     

    Вам может потребоваться вступить в переписку с модераторами, чтобы подтвердить личность и разблокировать учётную запись.

  51. Когда учётная запись разблокирована, а заявку удалось успешно отправить, появится сообщение:

    Мы получили Вашу отправку приложения:
    Мы получили Вашу отправку приложения

     

    А в разделе Текущая заявка появятся сведения о времени и статусе заявки:

    сведения о времени и статусе заявки:
    сведения о времени и статусе заявки

     

    Также в разделе Предупреждения появится сообщение с более подробной информацией по заявке:

    Предупреждения:
    Предупреждения

     

    И, наконец, на адрес электронной почты будет отправлено такое письмо:

    Письмо о приёме заявки на интеграцию Webim-Facebook:
    Письмо о приёме заявки на интеграцию Webim-Facebook

     

  52. Ждите рассмотрения заявки на интеграцию сотрудниками Facebook. Процедура занимает от нескольких часов до 5 рабочих дней, в течение которых Вам могут приходить сообщения, вопросы и рекомендации от Facebook.
  53. Будьте готовы к тестовым сообщениям от сотрудников Facebook, отвечайте на них.
  54. В итоге в случае одобрения заявки Вы увидите информацию об этом в панели приложения в службе Facebook for Developers, пиктограмма для pages_messaging получит галочку на зелёном фоне:

    Заявка на интеграцию Webim-Facebook одобрена:
    Заявка на интеграцию Webim-Facebook одобрена

     

  55. После одобрения заявки и находясь в панели приложения в службе Facebook for developers, выберите пункт Проверка приложения в левом меню. Откроется страница о результатах проверок:

    страница о результатах проверок:
    страница о результатах проверок

     

  56. На этой странице переведите переключатель Сделать приложение «(название)» доступным для всех? в положение Да. Откроется форма Сделать приложение открытым?.
  57. Нажмите кнопку Подтвердить.

На этом настройка интеграции между сервисами Webim и Facebook завершена.

Будьте внимательны, Facebook может заблокировать приложение уже после публикации и провести дополнительную проверку учётной записи. При этом новые сообщения от операторов проходить не будут, а старые (в истории переписки) будут временно заменены на сообщение о проблеме. Вы найдёте уведомления о блокировке в разделе Входящие от службы поддержки в главном меню:

Приложение Facebook заблокировано:
Приложение Facebook заблокировано

 

В этом случае подайте жалобу или напишите в службу поддержки (см. на иллюстрации). При оформлении жалобы придётся ответить на несколько вопросов. После рассмотрения жалобы учётную запись разблокируют, Вам пришлют уведомление, а статус блокировки изменится:

Приложение Facebook разблокировано:
Приложение Facebook разблокировано

 

Обратите внимание, что даже после разблокирования Facebook может сбросить настройки маркера доступа и webhook. Проверьте их, если это так, пройдите соответствующие шаги инструкции снова.

 



Как использовать канал

Канал общения настроен и подключен. Для начала отправьте тестовое сообщение через него. Для этого выполните следующие шаги:

  1. Откройте Страницу Facebook, для которой Вы настроили канал, под любым аккаунтом социальной сети, имеющим к ней доступ:

    Страница Facebook с настроенным каналом:
    Страница Facebook с настроенным каналом

     

  2. Нажмите кнопку Сообщение (см. иллюстрацию выше). Откроется окно чата с представителями Страницы:
    Окно чата на Странице:
    Окно чата на Странице

     

  3. Отправьте тестовое личное сообщение в чате:

    Отправка сообщения для Страницы:
    Отправка сообщения для Страницы

     

  4. Владелец, администраторы, модераторы и редакторы Страницы увидят сообщение и смогут ответить на него. Права пользователей Страницы настраиваются на вкладке Роли Страницы в Business Manager:

    Роли Страницы Facebook:
    Роли Страницы Facebook

     

  5. Администраторы должны перейти в Business Manager, чтобы работать с сообщениями на Странице:

    4:
    Роли Страницы Facebook

     

  6. В Business Manager откройте вкладку Сообщения:

    Вкладка сообщений в Business Manager:
    Вкладка сообщений в Business Manager

     

  7. Откроются чаты со всеми пользователями Страницы:

    Чат с пользователем Страницы со стороны администратора:
    Чат с пользователем Страницы со стороны администратора

     

  8. А Ваши операторы и администраторы Webim увидят этот же диалог в своём ЛК на странице Рабочее место:

    Рис. Диалог с пользователем в ЛК Webim:
    Диалог с пользователем в ЛК Webim

     

 



Демонстрационный стенд

Опробуйте интеграцию на нашем демонстрационном стенде прямо сейчас: мы создали одностраничный сайт https://demo-pro.webim.ru/, на котором установлен сервис Webim и подключена интеграция со Страницей Facebook https://www.facebook.com/Page-for-demo-328680114144481/.

Представьте, что этот стенд является Вашим сайтом. Используя описание стенда на нём самом и информацию с данной страницы, имитируйте ситуацию, когда пользователь Facebook отправляет сообщение через Страницу. Ответ на это сообщение отправляется из административного интерфейса (ЛК оператора) демонстрационного стенда.

 
 


 
 
Вернуться к главной странице документации