Статистика v2.0 (на Clickhouse)

В Webim 10.4 для пользователей стала доступна полностью переработанная Статистика, работающая на базе данных Clickhouse. Также, как и раньше, новая Статистика предоставляет возможности для обработки и анализа информации об использовании сервиса Webim и о работе сотрудников с клиентами. Однако новая Cтатистика обладает следующими преимуществами, по сравнению с предыдущими версиями Webim:

  • Повышенная устойчивость при работе с большим потоком данных
  • Отсутствие необходимости запуска ежесуточной ночной процедуры предподготовки статистических данных
  • Обновление статистических данных в режиме реального времени
  • Возможность создавать собственные отчёты с помощью Конструктора отчётов

Также, вместе со Статистикой обновилась и Панель приборов. Подробнее о новой Панели приборов смотрите здесь.

NB: по умолчанию доступна старая версия Статистики и Панели приборов. Чтобы включить новые версии, обратитесь, пожалуйста, к вашему аккаунт-менеджеру.

Использование Статистики

Чтобы перейти к Статистике, перейдите в меню Аналитика -> Статистика v2.

Общий вид Статистики v2.0:

В верхней части окна расположен список доступных отчётов. Между отчётами можно легко переключаться, выбирая нужный в списке (более полный список отчётов можно посмотреть, нажав на . в правом верхнем углу). Список доступных отчётов состоит из отчётов по умолчанию (они являются неизменяемыми и неудаляемыми) и пользовательских отчётов, которые можно можно создать/удалить и отредактировать в соответствии с вашими нуждами. Список доступных по умолчанию отчётов смотрите здесь.
По умолчанию в окне статистики выбран первый отчёт из списка доступных.

Ниже расположено меню настройки фильтров. В нём отображаются доступные для выбранного отчёта фильтры, разбитые по категориям (доступность категорий фильтров зависит от конкретного отчёта).

Фильтры бывают двух видов:

  • Фильтры периода позволяют настроить временной период, за который производится выборка данных по параметру, указанному в названии фильтра.

    Вид фильтра периода:

    При настройке периода можно выбрать как один из 5 предложенных вариантов (вчера, последние 7 дней, последние 30 дней, этот месяц и прошлый месяц), так и установить собственные значения начала и конца временного периода.
  • Фильтры объектов системы позволяют выбрать объекты системы (операторы, отделы, каналы общения и т.п.), информация о которых будет использоваться в показе статистики в соответствии с параметром, указанным в названии фильтра.

    Вид фильтра объектов системы:

    Фильтр представлен в виде списка с наименованиями. Чтобы выбрать нужные наименования, выделите их правой кнопкой мыши.

Чтобы выбрать фильтр, определите категорию фильтра, затем нажмите Выберите фильтр и в выпадающем списке выберите нужный фильтр.


Выбор фильтра:

Выбранные фильтры появятся в меню настройки фильтров над категориями. Для отчёта можно выбрать как один, так и несколько фильтров одной категории, то есть, максимальное количество фильтров, применимых для данного отчёта, равно суммарному количеству фильтров во всех категориях.


Выбранные фильтры:

Чтобы посмотреть статистические данные, нужно:

  1. Выбрать нужный отчёт из списка доступных
  2. Настроить необходимые фильтры
  3. Нажать кнопку Искать

По нажатию кнопки Искать отобразится сформированный отчёт с учётом настроенных фильтров. Также можно не настраивать никаких фильтров и сразу нажать кнопку Искать - отчёт будет сформирован по всем имеющимся данным для данного отчета.

NB: некоторые отчёты имеют предустановленные фильтры, которые отображаются, так же, как и выбранные, над категориями фильтров. Такие фильтры можно оставить ненастроенными, но их нельзя удалить из списка выбранных (применимость предустановленных фильтров зависит от источника данных для отчёта).


Пример готового отчёта:

Данные в отчёте можно сортировать по конкретной метрике (по возрастанию и убыванию). Для этих целей рядом с названием метрики изображена кнопка ..


Отчёты по умолчанию

Ниже более подробно представлены доступные по умолчанию отчёты, а также описание метрик, используемых в этих отчётах.

Отчёт по категориям

Отчёт по категориям показывает суммарное (за выбранный период) количество диалогов, отнесённых к каждой из зарегистрированных в сервисе Webim категорий (если они доступны на тарифе).

Метрика Описание Расчёт значения
Обращений закрыто в категории Сколько раз за выбранный период посетители вызывали операторов, которые относили диалог к выбранной категории, независимо от результата. Суммарное количество диалогов, отнесённых к данной категории за выбранный период.
% от обращений Отражает процентное соотношение диалогов выбранной категории от общего числа обращений (Количество обращений выбранной категории / общее количество обращений) * 100

Отчёт по каналам

Отчёт по каналам показывает распределение оставленных в Webim обращений по каналам общения. Если не настроен фильтр даты создания обращения и фильтр типа канала, то отражаются данные за последние сутки (по дате создания обращения) по всем доступным каналам общения.

Метрика Описание
Обращений поступило в канал Сколько обращений поступило в данный канал общения за указанный период времени

Отчёт по отделам

Отчёт по отделам показывает суммарное количество начатых/завершённых диалогов, осуществлённых операторами одного из зарегистрированных в сервисе Webim отделов (или диалогов без указания отдела). По умолчанию формируется по всем отделам за последние сутки (данные отбираются по дате создания обращения).

Метрика Описание Расчёт значения
Обращений поступило в отдел Сколько раз за выбранный период посетители вызывали операторов из указанного отдела плюс сколько диалогов были переведены на указанный отдел, независимо от результата диалога. Суммарное количество диалогов, обработанных в этом отделе за данный период.
Обращений закрыто в отделе Сколько диалогов полностью завершены в отделе. Количество полностью завершённых диалогов (закрыты и посетителем, и оператором данного отдела) за данный период.

Отчёт по датам

Отчёт содержит подробную информацию об использовании сервиса Webim, агрегированную посуточно.

Отчёт состоит из двух подотчётов: Онлайн и Офлайн. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй включает данные по офлайн-обращениям.

Типы полей сильно отличаются в этих двух подотчётах.

Онлайн

Название Описание Расчёт значения
Временной интервал Дата (день), на которую представлены данные в этой строке. Дата отображается в следующем формате: YYYY-MM-DDTtt:tt:tt+HH:00, где YYYY-MM-DD - это дата, Ttt:tt:tt - время начала (т.е. данный временной интервал начинается с этого времени, например, T03:00:00 - интервал начинается с 03:00), +HH:00 - часовой пояс (например +03:00 - Московское время).
Обращений поступило Сколько раз посетители вызывали оператора за указанные сутки, независимо от результата. Суммарное количество диалогов, поступивших в течение указанных суток.
Запросов впервые Сколько поступило обращений от новых пользователей. Суммарное количество диалогов за указанные сутки от пользователей с новым идентификатором (ID посетителя, который можно увидеть справа на странице РМО). Сервис сохраняет идентификаторы и отличает старых пользователей от новых по кукам (cookies).
Сообщений операторов Сколько сообщений отправлено всеми операторами за сутки.
Сообщений посетителей Сколько сообщений отправлено всеми посетителями за сутки.
Ср. время ожидания в общей очереди Включает в себя среднее время, проведённое в очереди посетителями (вне зависимости от отдела). Если включено Автоназначение: Суммарное время ожидания по всем диалогам в состоянии QUEUE / количество этих диалогов.
Если Автоназначение выключено: Cуммарное время ожидания по всем диалогам / количество этих диалогов. Включает данные как по состоявшимся, так и по несостоявшися диалогам:
  • Для состоявшихся диалогов учитвыается время от момента запроса помощи посетителем до момента подключения к нему оператора.
  • Для несостоявшихся диалогов учитывается время от момента запроса помощи посетителем до момента закрытия обращения по тайм-ауту.
Ср. время ожидания в очереди оператора Среднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди. Если включена функция Автоназначение: Суммарное время ожидания ответа оператора по назначенным ему диалогам / количество этих диалогов
В этих данных время ожидания в общей очереди не учитывается (оно учитывается в Общем среднем времени ожидания).
Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Ср. время ожидания для пропущенных посетителей Среднее по всем операторам время ожидания ответа для пропущенных диалогов. Суммарное время ожидания ответа для пропущенных диалогов / количество этих диалогов. Используется время от момента обращения посетителя до закрытия диалога.
Ср. время ответа на сообщения Среднее по всем операторам время ожидания ответа для диалогов (время с момента получения обращения посетителя до получения ответа на него оператором). Суммарное время ожидания ответов операторов / количество ответов операторов.
Диалогов Сколько всего диалогов (обращений, где было активное действие оператора) между всеми операторами и посетителями состоялось за указанные сутки. Суммарное количество диалогов за указанные сутки.
Отвечено за 20 с. В каком количестве диалогов за текущую дату оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству: Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд
Отвечено за 10 с. Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 10 секунд с момента поступления обращения. (Диалоги с ответом за 10 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100
Отвечено за 20 с. Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. (Диалоги с ответом за 20 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100
Отвечено за 30 с. Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 30 секунд с момента поступления обращения. (Диалоги с ответом за 30 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100
Отвечено за 40 с. Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 40 секунд с момента поступления обращения. (Диалоги с ответом за 40 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100
Пропущенных Сколько обращений посетителей осталось без ответа в то время, пока хотя бы один оператор был в режиме онлайн. Количество диалогов, которые остались в состоянии QUEUE на момент закрытия, при условии наличия хотя бы одного оператора в режиме онлайн.
Отказов Сколько обращений посетителей было прервано по их инициативе. Количество диалогов, которые были переведены посетителями в состояние CLOSED до истечения таймаута отказа.
Непринятых приглашений Сколько приглашений были выданы операторами и проигнорированы посетителями. Количество диалогов, которые были закрыты по истечению таймаута отказа и по закрытии остались в состоянии INVITATION.

Офлайн

Название Описание Расчёт значения
Дата Дата оставления офлайн-обращения, на которую представлены данные в этой строке. Дата отображается в следующем формате: YYYY-MM-DDTtt:tt:tt+HH:00, где YYYY-MM-DD - это дата, Ttt:tt:tt - время начала (т.е. данный временной интервал начинается с этого времени, например, T03:00:00 - интервал начинается с 03:00), +HH:00 - часовой пояс (например +03:00 - Московское время).
Офлайновых попало в общую очередь Сколько офлайн-обращений поступило в общую очередь. Количество офлайн-диалогов в состоянии QUEUE за указанные сутки. Любое офлайн-обращение вначале попадает в общую очередь и лишь затем распределяется на конкретного оператора.
Назначено офлайновых Сколько офлайн-обращений было переназначено из общей очереди на оператора. Если включена функция Автоназначение: сколько офлайн-обращений взяты из общей очереди и успешно перераспределены на конкретного оператора.
Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Обработано офлайновых Сколько офлайн-обращений обработано суммарно всеми операторами за эти сутки. Количество диалогов, переведённых в состояние CLOSED_BY_OPERATOR за указанные сутки.
NB: Оператор может просто нажать кнопку Закрыть с красным крестом в окне чата, даже не отправив ни одного ответного сообщения, если этого не требуется. Обращение в любом случае будет считаться обработанным (закрытым). Обращения могут быть закрыты необязательно в день обращения. Статус диалогов для этого столбца определяется на конец выбранных суток.
Сообщений операторов Сколько сообщений отправлены всеми операторами в ответ на офлайн-обращения. Суммарное количество всех сообщений от операторов в ответ на офлайн-обращения за указанные сутки.
Сколько времени в среднем проводит офлайн-обращение в очереди до того момента, когда его начнёт обрабатывать оператор Сколько времени в среднем офлайн-обращение находилось в общей очереди. Суммарное время, проведённое в состоянии QUEUE всеми офлайн-диалогами / количество этих диалогов. Время ожидания ответа в персональной очереди оператора не учитывается. Этот параметр эффективен вне зависимости от включения/выключения функции Автоназначение.
Среднее время ожидания оператора в его очереди Cреднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди Если включена функция Автоназначение: Суммарное время ожидания по офлайн-обращениям, находящимся в персональной очереди операторов / количество этих обращений.
Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Среднее время получения ответа на сообщение посетителя для офлайн Вне зависимости от режима автоназначения, считается как среднее время между получением офлайн-обращения и отправкой ответа на него. Суммарное время ожидания посетителями ответа на офлайн-обращения / количество этих обращений.

Отчёт по часам

Отчёт показывает усреднённое (за выбранный период) использование сервиса Webim в каждый час суток.

Этот состоит из двух подотчётов: Онлайн и Офлайн. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй включает данные по офлайн-обращениям.

Онлайн

Название Описание Расчёт значения
Временной интервал Время в формате чч-ЧЧ, где чч — час, начиная с которого отсчитывается временной интервал, ЧЧ — час, которым он заканчивается.
Обращений поступило Сколько раз посетители вызывали оператора за указанный временной интервал, независимо от результата. Суммарное количество обращений от посетителей за указанный час.
Запросов впервые Сколько поступило обращений от новых пользователей. Суммарное количество обращений от пользователей с новым идентификатором (ID посетителя, который можно увидеть справа на странице Рабочее место) за указанный час. Сервис сохраняет идентификаторы и отличает старых пользователей от новых по кукам (cookies).
Сообщений операторов Сколько сообщений отправлено всеми операторами за указанный интервал. Суммарное количество всех сообщений от операторов в ответ на офлайн-обращения за указанный час суток.
Сообщений посетителей Сколько сообщений отправлено всеми посетителями за указанный интервал.
Ср. время ожидания в общей очереди Среднее время нахождения диалогов в состоянии общей очереди за указанный временной интервал. Если включено Автоназначение: Суммарное время ожидания по всем диалогам за указанный час в состоянии QUEUE / количество этих диалогов.
Если Автоназначение выключено: Cуммарное время ожидания по всем диалогам за указанный час/ количество этих диалогов. Включает данные как по состоявшимся, так и по несостоявшися диалогам:
  • Для состоявшихся диалогов учитвыается время от момента запроса помощи посетителем до момента подключения к нему оператора.
  • Для несостоявшихся диалогов учитывается время от момента запроса помощи посетителем до момента закрытия обращения по тайм-ауту.
Ср. время ожидания в очереди оператора Время от начала ожидания соединения до фактического диалога с оператором. Если включена функция Автоназначение: Суммарное время ожидания ответа оператора по назначенным ему диалогам за указанный час / количество этих диалогов
В этих данных время ожидания в общей очереди не учитывается (оно учитывается в Общем среднем времени ожидания).
Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Ср. время ожидания для пропущенных посетителей Среднее время между появлением посетителя с запросом и уходом этого посетителя без ответа.
Ср. время ответа на сообщения Среднее время между появлением посетителя с запросом и получением ответа. Суммарное время ожидания ответа для диалогов за указанный час/ количество этих диалогов. Используется время от момента обращения посетителя до получения ответа от оператора.
Диалогов Сколько всего диалогов (обращений, где было активное действие оператора) между всеми операторами и посетителями было начато в указанный интервал. Cуммарное количество диалогов за указанный интервал.
Отвечено за 20 с. В каком количестве диалогов за указанный час оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству: Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд
Отвечено за 10 с. Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 10 секунд с момента поступления обращения. (Диалоги с ответом за 10 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100
Отвечено за 20 с. Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. (Диалоги с ответом за 20 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100
Отвечено за 30 с. Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 30 секунд с момента поступления обращения. (Диалоги с ответом за 30 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100
Отвечено за 40 с. Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 40 секунд с момента поступления обращения. (Диалоги с ответом за 40 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100
Пропущенных Сколько обращений посетителей осталось без ответа в то время, пока хотя бы один оператор был онлайн. Количество диалогов за указанный час, которые остались в состоянии QUEUE на момент закрытия, при условии наличия хотя бы одного оператора в режиме онлайн.
Отказов Сколько обращений посетителей было прервано по их инициативе. Количество диалогов, которые были переведены посетителями в состояние CLOSED до истечения таймаута отказа.
Непринятых приглашений Сколько приглашений за указанный час были проигнорированы посетителями. Количество диалогов, которые были закрыты по истечению таймаута отказа и по закрытии остались в состоянии INVITATION.

Офлайн

Название Описание Расчёт значения
Временной интервал Время в формате чч-ЧЧ, где чч - час, начиная с которого отсчитывается временной интервал, ЧЧ - час, которым он заканчивается.
Офлайновых попало в общую очередь Сколько офлайн-обращений поступило в общую очередь в среднем в этот час суток. Суммарное количество обращений за указанный период статистики в указанный час / количество дней в указанном периоде статистики. То есть, считается количество обращений за указанный час каждого дня указанного периода статистики и делится на это количество дней. Любое офлайн-обращение вначале попадает в общую очередь и лишь затем распределяется на конкретного оператора. При установке фильтра по отделу будут выводиться диалоги, которые: 1) относятся к отделу и попали в очередь, 2) относятся к отделу и были обработаны.
Назначено офлайновых Сколько офлайн-обращений было переназначено из общей очереди на оператора за указанный час суток. Если включена функция Автоназначение: сколько офлайн-обращений взяты из общей очереди и успешно перераспределены на конкретного оператора за указанный час суток.
Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Обработано офлайновых Сколько офлайн-обращений обработано суммарно всеми операторами в выбранный час суток. Количество диалогов, переведённых в состояние CLOSED_BY_OPERATOR за указанный час суток.
NB: Оператор может просто нажать кнопку Закрыть с красным крестом в окне чата, даже не отправив ни одного ответного сообщения, если этого не требуется. Обращение в любом случае будет считаться обработанным (закрытым). Обращения могут быть закрыты необязательно в день обращения. Статус диалогов для этого столбца определяется на конец выбранных суток.
Сообщений операторов Сколько сообщений отправлены всеми операторами в ответ на офлайн-обращения в данный выбранный час суток. Суммарное количество всех сообщений от операторов в ответ на офлайн-обращения за указанный час суток.
Сколько времени в среднем проводит офлайн-обращение в очереди до того момента, когда его начнёт обрабатывать оператор Сколько времени в среднем офлайн-обращение находилось в общей очереди (не учитывается время ожидания ответа в персональной очереди оператора). Суммарное время, проведённое в состоянии QUEUE всеми офлайн-диалогами за указанный час суток/ количество этих диалогов.Чтобы обращение было засчитано за данным часом суток, нужно, чтобы в этот час попал момент начала ожидания в общей очереди. Этот параметр эффективен вне зависимости от включения/выключения функции Автоназначение.
Среднее время ожидания оператора в его очереди Среднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди за указанный час суток. Если включена функция Автоназначение: Суммарное время ожидания по офлайн-обращениям, находящимся в персональной очереди операторов за указанный час/ количество этих обращений.
Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Среднее время получения ответа на сообщение посетителя для офлайн Вне зависимости от режима автоназначения, считается как среднее время между получением офлайн-обращения и отправкой ответа на него. Суммарное время ожидания посетителями ответа на офлайн-обращения / количество этих обращений. Чтобы обращение было засчитано за данным часом суток, нужно, чтобы в этот час попал момент регистрации обращения.

Отчёт по операторам

Отчёт по операторам показывает активность каждого оператора за выбранный период.

Название Описание Расчёт значения
Оператор Имя оператора.
Обработано диалогов Сколько диалогов (обращений, где было активное действие оператора) состоялось между этим оператором и посетителями за указанные сутки из выбранного периода. Суммарное количество диалогов данного оператора за выбранный период.
Отвечено за 20 с. В каком количестве диалогов оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству: Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд
Назначено офлайновых Количество офлайн-обращений, назначенных на данного оператора. Если включена функция Автоназначение: сколько офлайн-обращений автоматически взяты из общей очереди и успешно перераспределены на выбранного оператора.
Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Обработано офлайновых Сколько офлайн-обращений были обработаны (закрыты) этим оператором. Количество офлайн-обращений, переведённых оператором в состояние CLOSED NB:необязательно в день обращения, но обязательно в выбранный период времени; необязательно с ответом, обращения могут быть закрыты и без ответа; не зависит от режима автоназначения. О том, как модулем статистики считается момент закрытия диалога, см. во вводном разделе технической документации модуля.
Сообщений оператора (онлайн плюс офлайн) Сколько сообщений отправлено этим оператором за выбранный период. Cуммарное количество сообщений (онлайн- и офлайн-обращения) отправленных оператором за выбранный период.
Ср. длина сообщения (в символах) Среднее количество символов в сообщениях от этого оператора за выбранный период. Суммарное количество символов в сообщениях от этого оператора / количество его сообщений
Средняя оценка оператора Арифметическое среднее по оценкам работы оператора, выставленных посетителями в течение выбранного периода. Оценки выставляются по шкале от 1 (плохо) до 5 (отлично).
Ср. время ожидания в очереди оператора Время от начала ожидания соединения до фактического диалога с оператором. Если включена функция Автоназначение: суммарное время ожидания ответа этого оператора / количество обращений в его персональной очереди.

Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): Суммарное время ожидания этого оператора / количество обращений в общей очереди, к которым подключился этот оператор.

Приглашённых посетителей Сколько различных посетителей откликнулись на приглашения этого оператора в диалог за выбранный период. Суммарное количество диалогов, инициированных этим оператором, при условии, что посетители приняли приглашение этого оператора.
Непринятых приглашений Сколько приглашений были проигнорированы посетителями. Суммарное количество диалогов, инициированных этим оператором, при условии, что посетители не приняли приглашение этого оператора.
Кол-во переводов из отдела Количество диалогов этого оператора, которые были переведены впоследствии на другой отдел/оператора. Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации).

Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были сначала назначены на выбранный отдел, а затем переведены на какой-то другой отдел, другого оператора или другой язык в данные сутки из выбранного диапазона.

NB: диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела.

Кол-во переводов в отдел Количество диалогов этого оператора, которые были изнчально переведены из другого отдела/от другого оператора. Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации).

Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были назначены на выбранный отдел в данные сутки из выбранного диапазона.

NB: диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела.

Сообщений о занятости оператора Сколько раз за сутки посетителям, общающимся с этим оператором, выводилось сообщение, что оператор в данный момент занят. Cуммарное количество сообщений о занятости этого оператора за выбранный период. Это сообщение выводится, если превышен тайм-аут ответа оператора на сообщение посетителя. Время ожидания указывается в Общих настройках.

Отчёт по пропущенным посетителям

Отчёт по пропущенным посетителям показывает, сколько обращений посетителей были пропущены каждым из операторов.

Пропущенным вызовом считается ситуация, когда в режиме отключенной функции автоназначения один оператор перевел чат на другого оператора, тот не успел отреагировать, и посетитель закрыл окно чата и/или страницу сайта, не дождавшись первого сообщения оператора, и время ожидания было длительнее, чем Тайм-аут отказа (см. в Общих настройках).

Название Описание
Оператор Имя оператора.
Кол-во пропущенных посетителей Сколько обращений посетителей было пропущено этим оператором за выбранный период. См. подробное описание критериев пропущенных вызовов в документации.
Ср. время ожидания для пропущенных< посетителей/td> Среднее время, в течение которого ожидали ответа посетители, признанные пропущенными.

Отчёт по регионам

Отчёт показывает статистику обращений посетителей из различных географических регионов. С его помощью легко определить, где проживает большинство пользователей.

Определение региона происходит на основе системы геотаргетинга. Учитывайте, что для посетителей из-за границы РФ точность определения региона может быть ниже.

Регионы не «склеиваются»: «Россия» и «Russian Federation» будут представлены отдельно, и если один регион входит в другой, более крупный (скажем, город входит в область), такие регионы также будут просто на раздельных строках.

Название Описание
Страна Государство, в котором расположен регион (например, «Франция»), или «Данные отсутствуют» для учёта тех обращений, для которых определить регион не удалось.
Город обращения Наименование города или региона (например, «Санкт-Петербург»).
Обращений закрыто в регионе Суммарное количество обращений, пришедших из данного города/региона за выбранный отрезок времени.
Обращений закрыто в регионе Процентное соотношение обращений, оставленных из указанного города, к общему числу обращений

Отчёт по использованию времени операторами

Отчёт поможет сделать выводы об эффективности использования времени операторами.

Название Описание
Оператор Имя оператора.
Время онлайн Суммарное время, которое этот оператор провёл в режиме «онлайн» за выбранный период.
Время в диалогах Время, которое оператор провёл в общении с посетителями за выбранный период (без учёта ведения нескольких диалогов одновременно).
Суммарное время в диалогах Суммарное время, которое оператор провёл в общении с посетителями за выбранный период (если он вёл несколько диалогов одновременно, всё это время будет суммировано в этом поле).
Время с одним диалогом Время, которое оператор провёл в общении с посетителями в то время, как у него одновременно был один активный диалог.
Время с двумя диалогами Время, которое оператор провёл в общении с посетителями в то время, как у него одновременно было два активных диалога.
Время с тремя и более диалогами Время, которое оператор провёл в общении с посетителями в то время, как у него одновременно было три или больше активных диалогов.
Среднее время в диалоге Среднее время, проведённое этим оператором в диалоге с посетителем за выбранный период.
На телефоне Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «На телефоне»/ NB: статус доступен только при подключении Webim к системе IP-телефонии Линия24 (подробнее смотрите здесь).
Перед обедом Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Перед обедом».
Обед Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Обед».
Перерыв Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Личный перерыв».
Невидимка Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Невидимка».
Обработка офлайн-обращений Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Обработка офлайн-обращений».

NB: отчёты в списке с подписью (Панель приборов) являются Базовыми отчётами для отчётов по умолчанию Панели приборов.


Конструктор отчётов

Все отчёты, выводимые в Статистике и Панели приборов (кроме отчётов по умолчанию) являются настраиваемыми (то есть, могут быть настроены в зависимости от ваших нужд, в том числе отчёты могут быть созданы и удалены). Создание и редактирование отчётов и метрик реализовано в Конструкторе отчётов (Настройки -> Отчёты).


Общий вид конструктора отчётов:
Конструктор отчётов состоит из двух разделов - отчёты и панель приборов. Переключиться на нужный раздел можно путём выбора соответствующего в шапке в верхнем правом углу. Окно раздела поделено на 2 части - список доступных отчётов, расположенный слева, и меню редактирования выбранного отчёта, занимающее большую часть раздела.
Перед созданием отчёта необходимо определиться с метриками, которые будут в нём отображаться.Метрикой называется числовой показатель, характеризующий некий параметр работы системы (например, количество обработанных диалогов, количество пропущенных диалогов и т.д.) Можно выбрать как из уже доступных метрик, так и создать новую, если требуется (создание новых метрик осуществляется по обращению в техническую поддержку Webim.

Создание отчётов

В Конструкторе отчётов перейдите в раздел Отчёты и нажмите Добавить новый отчёт.


Раздел "отчёты":

В меню редактирования отобразятся следующие поля/пункты для заполнения:

  • Название - название отчёта, которое будет отражаться в статистике
  • Описание - краткое содержание, какие данные показывает отчёт. Видно только в меню редактирования.
  • Группировать по - выбор группировки данных отчёта из списка
  • Источники данных - выбор таблиц-источников данных (Data source), используемых в отчёте. Источников данных может быть несколько. Для каждого источника выбирается способ группировки.
  • Метрики - выбор метрик (метрикой называется числовой показатель, характеризующий некий параметр работы системы), которые будут отображаться в отчёте, а также настройка параметров их отображения:
    Параметр Описание
    Название Название метрики. Выбирается из списка метрик, относящихся к выбранным Источникам данных.
    Формат выводимых данных В зависимости от того, какие данные отражает метрика, выбирается нужный формат отображения (из списка).
    Граничное значение Значение для метрики с условием. Если значение метрики в ячейке удовлетворяет условию заданного граничного значения, то данная ячейка выделяется цветом (см. реакция).
    Реакция (цвет ячейки) Цвет выделения ячейки в случае, если значение метрики в ней удовлетворяет условию граничного значения.

    NB: По обращении в техническую поддержку Webim можно создать свою собственную метрику для отчёта.

После заполнения всех полей/пунктов для отчёта, нажмите кнопку Сохранить - новый отчёт отобразится в списке доступных слева от меню редактирования и также станет доступен в Статистике. Если вы передумаете создавать отчёт, то нажмите кнопку Отменить. Если же потребуется удалить ранее созданный отчёт, то в списке доступных отчётов найдите нужный и нажмите ..