Таблицы-отчёты
В этом разделе статистические данные отображаются в виде таблиц-отчётов.
Вверху раздела отображается блок с кликабельными названиями всех доступных отчётов:
Вверху раздела отображается блок с кликабельными названиями всех доступных отчётов:
Последняя кнопка в блоке 
позволяет загрузить все отчёты-таблицы в формате Microsoft Excel. Чтобы загрузить отчёты в формате Excel:
- Нажмите кнопку
. - Сервис Webim подготовит отчётность и предложит сохранить её. Откроется окно Сохранить как…, предлагающее сохранить файл
companyID_stats_DD.MM.YYYY-DD.MM.YYYY.xlsxна локальном диске. - Выберите директорию и нажмите Сохранить.
- Откройте полученный файл в программе Microsoft Excel.
- Каждый отчёт будет на отдельной вкладке, например:
Статистика по категориям
Статистика по категориям показывает суммарное (за выбранный период) количество диалогов, отнесённых к каждой из зарегистрированных в сервисе Webim категорий (если они доступны на тарифе).
| НАЗВАНИЕ | ОПИСАНИЕ | РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ |
| Категория | Наименование категории (например, «Спортивные товары») или указание «Без категории», а также в конце списка — «Итого». Категории можно создавать и редактировать в Общих настройках. | |
| Обращений закрыто | Сколько раз за выбранный период посетители вызывали операторов, которые относили диалог к выбранной категории, независимо от результата. | Суммарное количество диалогов, отнесённых к данной категории за выбранный период. |
| % от обращений | Сколько раз за выбранный период посетители вызывали операторов, которые относили диалог к выбранной категории, в процентах от общего числа обращений. | (Количество диалогов данной категории / общее количество диалогов) * 100 |
Информация из этого отчёта иллюстрируется на графике «По категориям».
Статистика по отделам
Статистика по отделам показывает суммарное (за выбранный период) количество начатых/завершённых диалогов, осуществлённых операторами одного из зарегистрированных в сервисе Webim отделов (или диалогов без указания отдела).
Эта таблица состоит из двух подразделов: Онлайн и Офлайн. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй раздел включает данные по офлайн-обращениям.
| НАЗВАНИЕ | ОПИСАНИЕ | РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ |
| Отдел | Наименование отдела (например, «Кулинария») или указание «Без отдела». | |
| Обращений поступило | Сколько раз за выбранный период посетители вызывали операторов из указанного отдела плюс сколько диалогов были переведены на указанный отдел, независимо от результата диалога. | Суммарное количество диалогов, обработанных в этом отделе за данный период. |
| Завершено диалогов | Сколько диалогов полностью завершены в отделе. | Количество полностью завершённых диалогов (закрыты и посетителем, и оператором данного отдела) за данный период. |
Информация из этого отчёта иллюстрируется на графике «по отделам».
Статистика использования системы по датам
Эта таблица содержит подробную информацию об использовании сервиса Webim, агрегированную посуточно.
Таблица состоит из двух подразделов: Онлайн и Офлайн. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй раздел включает данные по офлайн-обращениям.
Типы полей сильно отличаются в этих двух подразделах.
Онлайн
Названия полей и их краткие описания:
| НАЗВАНИЕ | ОПИСАНИЕ | РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ |
| Дата | Дата начала диалога, на которую представлены данные в этой строке. | Формат даты зависит от языка административного интерфейса (см. в Общих настройках). Например, если выбран русский язык, то формат ЧЧ.ММ.ГГГГ, если английский. то ММ/ЧЧ/ГГГГ. |
| Обращений поступило | Сколько раз посетители вызывали оператора за указанные сутки, независимо от результата. | Суммарное количество диалогов, поступивших в течение указанных суток. |
| Запрос впервые | Сколько поступило обращений от новых пользователей. | Суммарное количество диалогов за указанные сутки от пользователей с новым идентификатором (ID посетителя, который можно увидеть справа на странице Рабочее место). Сервис сохраняет идентификаторы и отличает старых пользователей от новых по кукам (cookies). |
| Сообщений операторов | Сколько сообщений отправлено всеми операторами за сутки. | |
| Сообщений посетителей | Сколько сообщений отправлено всеми посетителями за сутки. | |
| Среднее время, проведённое в очереди | Включает в себя среднее время, проведённое в очереди посетителями (вне зависимости от отдела). | Если включено Автоназначение: Суммарное время ожидания по всем диалогам в состоянии QUEUE / количество этих диалогов.Если Автоназначение выключено: Cуммарное время ожидания по всем диалогам / количество этих диалогов. Включает данные как по состоявшимся, так и по несостоявшися диалогам:
|
| Среднее время ожидания оператора в его очереди | Среднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди. | Если включена функция Автоназначение: Суммарное время ожидания ответа оператора по назначенным ему диалогам / количество этих диалоговВ этих данных время ожидания в общей очереди не учитывается (оно учитывается в Общем среднем времени ожидания). Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Среднее время ожидания для пропущенных | Среднее по всем операторам время ожидания ответа для пропущенных диалогов. | Суммарное время ожидания ответа для пропущенных диалогов / количество этих диалогов. Используется время от момента обращения посетителя до закрытия диалога. |
| Среднее время ответа на сообщение | Среднее по всем операторам время ожидания ответа для диалогов (время с момента получения обращения посетителя до получения ответа на него оператором). | Суммарное время ожидания ответов операторов / количество ответов операторов. |
| Диалогов | Сколько всего диалогов (обращений, где было активное действие оператора) между всеми операторами и посетителями состоялось за указанные сутки. | Суммарное количество диалогов за указанные сутки. |
| Ответ дан за 20 с. | В каком количестве диалогов за текущую дату оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству: Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд |
| Ответ за 10 с. | Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 10 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 10 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100 |
| Ответ за 20 с. | Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 20 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100 |
| Ответ за 30 с. | Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 30 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 30 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100 |
| Ответ за 40 с. | Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 40 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 40 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100 |
| Пропущенных | Сколько обращений посетителей осталось без ответа в то время, пока хотя бы один оператор был в режиме онлайн. | Количество диалогов, которые остались в состоянии QUEUE на момент закрытия, при условии наличия хотя бы одного оператора в режиме онлайн. |
| Отказов | Сколько обращений посетителей было прервано по их инициативе. | Количество диалогов, которые были перевдены посетителями в состояние CLOSED до истечения таймаута отказа. |
| Непринятых приглашений | Сколько приглашений были выданы операторами и проигнорированы посетителями. | Количество диалогов, которые были закрыты по истечению таймаута отказа и по закрытии остались в состоянии INVITATION. |
| Максимум операторов онлайн | Пиковое количество операторов в статусе «Онлайн». | Максимальное количество операторов в статусе «Онлайн», находящихся в работе с онлайн-обращениями. |
Офлайн
Названия полей и их краткие описания:
| НАЗВАНИЕ | ОПИСАНИЕ | РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ |
| Дата | Дата оставления офлайн-обращения, на которую представлены данные в этой строке. | Формат даты зависит от языка административного интерфейса (см. в Общих настройках). Например, если выбран русский язык, то формат ЧЧ.ММ.ГГГГ, если английский — то ММ/ЧЧ/ГГГГ. |
| Офлайновых попало в общую очередь | Сколько офлайн-обращений поступило в общую очередь. | Количество офлайн-диалогов в состоянии QUEUE за указанные сутки. Любое офлайн-обращение вначале попадает в общую очередь и лишь затем распределяется на конкретного оператора. |
| Офлайновых назначено на оператора | Сколько офлайн-обращений было переназначено из общей очереди на оператора. | Если включена функция Автоназначение: сколько офлайн-обращений взяты из общей очереди и успешно перераспределены на конкретного оператора. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Обработанных офлайн | Сколько офлайн-обращений обработано суммарно всеми операторами за эти сутки. | Количество диалогов, переведённых в состояние CLOSED_BY_OPERATOR за указанные сутки.NB: Оператор может просто нажать кнопку Закрыть с красным крестом в окне чата, даже не отправив ни одного ответного сообщения, если этого не требуется. Обращение в любом случае будет считаться обработанным (закрытым). Обращения могут быть закрыты необязательно в день обращения. Статус диалогов для этого столбца определяется на конец выбранных суток. |
| Сообщений операторов | Сколько сообщений отправлены всеми операторами в ответ на офлайн-обращения. | Суммарное количество всех сообщений от операторов в ответ на офлайн-обращения за указанные сутки. |
| Среднее время ожидания офлайнового в общей очереди | Сколько времени в среднем офлайн-обращение находилось в общей очереди. | Суммарное время, проведённое в состоянии QUEUE всеми офлайн-диалогами / количество этих диалогов. Время ожидания ответа в персональной очереди оператора не учитывается. Этот параметр эффективен вне зависимости от включения/выключения функции Автоназначение. |
| Среднее время ожидания оператора в его очереди | Cреднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди | Если включена функция Автоназначение: Суммарное время ожидания по офлайн-обращениям, находящимся в персональной очереди операторов / количество этих обращений.Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Среднее время получения ответа на сообщение посетителя для офлайн | Вне зависимости от режима автоназначения, считается как среднее время между получением офлайн-обращения и отправкой ответа на него. | Суммарное время ожидания посетителями ответа на офлайн-обращения / количество этих обращений. |
| Максимум операторов онлайн | Пиковое количество операторов в статусе «Онлайн» | Максимальное количество операторов в статусе «Онлайн», находящихся в работе с офлайн-обращениями. |
Информация из этого отчёта иллюстрируется на графике использования сервиса по датам.
Статистика использования системы по часам
Почасовая статистика показывает усреднённое (за выбранный период) использование сервиса Webim в каждый час суток.
Эта таблица состоит из двух подразделов: Онлайн и Офлайн. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй раздел включает данные по офлайн-обращениям.
Типы полей сильно отличаются в этих двух подразделах.
Онлайн
Ниже приведены названия полей и их краткие описания:
| НАЗВАНИЕ | ОПИСАНИЕ | РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ |
| Временной интервал | Время в формате чч-ЧЧ, где чч — час, начиная с которого отсчитывается временной интервал, ЧЧ — час, которым он заканчивается. |
|
| Обращений поступило | Сколько раз посетители вызывали оператора за указанный временной интервал, независимо от результата. | Суммарное количество обращений от посетителей за указанный час. |
| Запрос впервые | Сколько поступило обращений от новых пользователей. | Суммарное количество обращений от пользователей с новым идентификатором (ID посетителя, который можно увидеть справа на странице Рабочее место) за указанный час. Сервис сохраняет идентификаторы и отличает старых пользователей от новых по кукам (cookies). |
| Сообщений операторов | Сколько сообщений отправлено всеми операторами за указанный интервал. | Суммарное количество всех сообщений от операторов в ответ на офлайн-обращения за указанный час суток. |
| Сообщений посетителей | Сколько сообщений отправлено всеми посетителями за указанный интервал. | |
| Среднее время, проведённое в очереди | Среднее время нахождения диалогов в состоянии общей очереди за указанный временной интервал. | Если включено Автоназначение: Суммарное время ожидания по всем диалогам за указанный час в состоянии QUEUE / количество этих диалогов.Если Автоназначение выключено: Cуммарное время ожидания по всем диалогам за указанный час/ количество этих диалогов. Включает данные как по состоявшимся, так и по несостоявшися диалогам:
|
| Среднее время ожидания оператора в его очереди | Время от начала ожидания соединения до фактического диалога с оператором. | Если включена функция Автоназначение: Суммарное время ожидания ответа оператора по назначенным ему диалогам за указанный час / количество этих диалоговВ этих данных время ожидания в общей очереди не учитывается (оно учитывается в Общем среднем времени ожидания). Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Среднее время ожидания для пропущенных | Среднее время между появлением посетителя с запросом и уходом этого посетителя без ответа. | |
| Среднее время ответа на сообщение | Среднее время между появлением посетителя с запросом и получением ответа. | Суммарное время ожидания ответа для диалогов за указанный час/ количество этих диалогов. Используется время от момента обращения посетителя до получения ответа от оператора. |
| Диалогов | Сколько всего диалогов (обращений, где было активное действие оператора) между всеми операторами и посетителями было начато в указанный интервал. | Cуммарное количество диалогов за указанный интервал. |
| Ответ дан за 20 с. | В каком количестве диалогов за указанный час оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству: Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд |
| Ответ за 10 с. | Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 10 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 10 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100 |
| Ответ за 20 с. | Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 20 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100 |
| Ответ за 30 с. | Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 30 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 30 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100 |
| Ответ за 40 с. | Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 40 секунд с момента поступления обращения. | (Диалоги с ответом за 40 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100 |
| Пропущенных | Сколько обращений посетителей осталось без ответа в то время, пока хотя бы один оператор был онлайн. | Количество диалогов за указанный час, которые остались в состоянии QUEUE на момент закрытия, при условии наличия хотя бы одного оператора в режиме онлайн. |
| Отказов | Сколько обращений посетителей было прервано по их инициативе. | Количество диалогов, которые были переведены посетителями в состояние CLOSED до истечения таймаута отказа. |
| Непринятых приглашений | Сколько приглашений за указанный час были проигнорированы посетителями. | Количество диалогов, которые были закрыты по истечению таймаута отказа и по закрытии остались в состоянии INVITATION. |
| Максимум операторов онлайн | Пиковое количество операторов в статусе «Онлайн» | Максимальное количество операторов в статусе «Онлайн», находящихся в работе с онлайн-обращениями. |
Офлайн
Ниже приведены названия полей и их краткие описания:
| НАЗВАНИЕ | ОПИСАНИЕ | РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ |
| Временной интервал | Время в формате чч-ЧЧ, где чч — час, начиная с которого отсчитывается временной интервал, ЧЧ — час, которым он заканчивается. |
|
| Офлайновых попало в общую очередь | Сколько офлайн-обращений поступило в общую очередь в среднем в этот час суток. | Суммарное количество обращений за указанный период статистики в указанный час / количество дней в указанном периоде статистики. То есть, считается количество обращений за указанный час каждого дня указанного периода статистики и делится на это количество дней. Любое офлайн-обращение вначале попадает в общую очередь и лишь затем распределяется на конкретного оператора. При установке фильтра по отделу будут выводиться диалоги, которые: 1) относятся к отделу и попали в очередь, 2) относятся к отделу и были обработаны. |
| Офлайновых назначено на оператора | Сколько офлайн-обращений было переназначено из общей очереди на оператора за указанный час суток. | Если включена функция Автоназначение: сколько офлайн-обращений взяты из общей очереди и успешно перераспределены на конкретного оператора за указанный час суток. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Обработанных офлайн | Сколько офлайн-обращений обработано суммарно всеми операторами в выбранный час суток. | Количество диалогов, переведённых в состояние CLOSED_BY_OPERATOR за указанный час суток.NB: Оператор может просто нажать кнопку Закрыть с красным крестом в окне чата, даже не отправив ни одного ответного сообщения, если этого не требуется. Обращение в любом случае будет считаться обработанным (закрытым). Обращения могут быть закрыты необязательно в день обращения. Статус диалогов для этого столбца определяется на конец выбранных суток. |
| Сообщений операторов | Сколько сообщений отправлены всеми операторами в ответ на офлайн-обращения в данный выбранный час суток. | Суммарное количество всех сообщений от операторов в ответ на офлайн-обращения за указанный час суток. |
| Среднее время ожидания офлайнового в общей очереди | Сколько времени в среднем офлайн-обращение находилось в общей очереди (не учитывается время ожидания ответа в персональной очереди оператора). | Суммарное время, проведённое в состоянии QUEUE всеми офлайн-диалогами за указанный час суток/ количество этих диалогов.Чтобы обращение было засчитано за данным часом суток, нужно, чтобы в этот час попал момент начала ожидания в общей очереди. Этот параметр эффективен вне зависимости от включения/выключения функции Автоназначение. |
| Среднее время ожидания оператора в его очереди | Среднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди за указанный час суток. | Если включена функция Автоназначение: Суммарное время ожидания по офлайн-обращениям, находящимся в персональной очереди операторов за указанный час/ количество этих обращений.Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Среднее время получения ответа на сообщение посетителя для офлайн | Вне зависимости от режима автоназначения, считается как среднее время между получением офлайн-обращения и отправкой ответа на него. | Суммарное время ожидания посетителями ответа на офлайн-обращения / количество этих обращений. Чтобы обращение было засчитано за данным часом суток, нужно, чтобы в этот час попал момент регистрации обращения. |
| Максимум операторов онлайн | Пиковое количество операторов в статусе «Онлайн» | Максимальное количество операторов в статусе «Онлайн», находящихся в работе с офлайн-обращениями. |
Информация из этой таблицы иллюстрируется на графике использования системы по часам.
Статистика по операторам
Статистика по операторам показывает активность каждого оператора за выбранный период с разбивкой по суткам. Для каждых суток в таблице отчёта выделяется отдельная секция: в первой строке секции дата, в последующих информация об активных операторах.
Эта таблица не строится для периодов длительнее 7 дней.
Ниже приведены названия полей и их краткие описания:
.
| НАЗВАНИЕ | ОПИСАНИЕ | РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ |
| Оператор | Имя оператора. | |
| Обработано диалогов | Сколько диалогов (обращений, где было активное действие оператора) состоялось между этим оператором и посетителями за указанные сутки из выбранного периода. | Суммарное количество диалогов данного оператора за указанные сутки выбранного периода. |
| Ответ дан за 20 с. | В каком количестве диалогов за указанный час оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству: Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд |
| Офлайновых назначено на оператора | Количество офлайн-обращений, назначенных на данного оператора. | Если включена функция Автоназначение: сколько офлайн-обращений автоматически взяты из общей очереди и успешно перераспределены на выбранного оператора. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Обработанных офлайн | Сколько офлайн-обращений были обработаны (закрыты) этим оператором. | Количество офлайн-обращений, переведённых оператором в состояние CLOSED NB:необязательно в день обращения, но обязательно в выбранный период времени; необязательно с ответом, обращения могут быть закрыты и без ответа; не зависит от режима автоназначения. О том, как модулем статистики считается момент закрытия диалога, см. во вводном разделе технической документации модуля. |
| Сообщений оператора (онлайн+офлайн) | Сколько сообщений отправлено этим оператором за указанные сутки выбранного периода. | Cуммарное количество сообщений (онлайн- и офлайн-обращения) отправленных оператором за указанные сутки выбраннного периода. |
| Средняя длина сообщения (в символах) | Среднее количество символов в сообщениях от этого оператора за указанные сутки выбранного периода. | Суммарное количество символов в сообщениях от этого оператора / количество его сообщений |
| Средний рейтинг оператора | Арифметическое среднее по оценкам работы оператора, выставленных посетителями за указанные сутки выбранного периода. | Оценки выставляются по шкале от 1 (плохо) до 5 (отлично):
|
| Среднее время ожидания оператора в его очереди | Время от начала ожидания соединения до фактического диалога с оператором. | Если включена функция Автоназначение: суммарное время ожидания ответа этого оператора / количество обращений в его персональной очереди.
Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): |
| Кол-во приглашенных посетителей | Сколько различных посетителей откликнулись на приглашения этого оператора в диалог за сутки. | Суммарное количество диалогов за сутки, инициированных этим оператором, при условии, что посетители приняли приглашение этого оператора. |
| Непринятых приглашений | Сколько приглашений были проигнорированы посетителями. | Суммарное количество диалогов за сутки, инициированных этим оператором, при условии, что посетители не приняли приглашение этого оператора. |
| Кол-во переводов из отдела | Количество диалогов этого оператора, которые были переведены впоследствии на другой отдел/оператора. | Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации).
Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были сначала назначены на выбранный отдел, а затем переведены на какой-то другой отдел, другого оператора или другой язык в данные сутки из выбранного диапазона. NB: Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела. |
| Кол-во переводов в отдел | Количество диалогов этого оператора, которые были изначально переведены из другого отдела/от другого оператора. | Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации).
Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были назначены на выбранный отдел в данные сутки из выбранного диапазона. NB: Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела. |
| Кол-во сообщений о занятости оператора | Сколько раз за сутки посетителям, общающимся с этим оператором, выводилось сообщение, что оператор в данный момент занят. | Cуммарное количество сообщений о занятости этого оператора за указанные сутки. Это сообщение выводится, если превышен тайм-аут ответа оператора на сообщение посетителя. Время ожидания указывается в Общих настройках. |
Суммарная статистика по операторам
Суммарная статистика по операторам показывает численные показатели каждого оператора, агрегированные за выбранный период, позволяет оценить эффективность и качество его работы.
Названия полей и их краткие описания:
| НАЗВАНИЕ | ОПИСАНИЕ | РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ |
| Оператор | Имя оператора. | |
| Обработано диалогов | Сколько диалогов (обращений, где было активное действие оператора) состоялось суммарно между данным оператором и посетителями за выбранный период. | Суммарное количество диалогов между данным оператором и посетителями за выбранный период. |
| Ответ дан за 20 с. | В каком количестве диалогов за указанный час оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству: Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд |
| Офлайновых назначено на оператора | Количество офлайн-обращений, назначенных на оператора. | Если включена функция Автоназначение: сколько офлайн-обращений автоматически взяты из общей очереди и успешно перераспределены на выбранного оператора. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Обработанных офлайн | Сколько офлайн-обращений были обработаны (закрыты) этим оператором. | Cуммарное количество офлайн-обращений, переведённых оператором в состояние CLOSED NB:необязательно в день обращения, но обязательно в выбранный период времени; необязательно с ответом, обращения могут быть закрыты и без ответа; не зависит от режима автоназначения. О том, как модулем статистики считается момент закрытия диалога, см. во вводном разделе технической документации модуля. |
| Сообщений оператора (онлайн+офлайн) | Сколько сообщений отправлено этим оператором в течение выбранного периода. | Cуммарное количество сообщений (онлайн- и офлайн-обращения) отправленных оператором за указанные сутки выбраннного периода. |
| Средняя длина сообщения (в символах) | Среднее количество символов в сообщениях от этого оператора за выбранный период. | Суммарное количество символов в сообщениях от этого оператора / количество его сообщений |
| Средний рейтинг оператора | Арифметическое среднее по оценкам работы оператора, выставленных посетителями за выбранный период | Оценки выставляются по шкале от 1 (плохо) до 5 (отлично):
|
| Среднее время ожидания оператора в его очереди | Время от начала ожидания соединения до фактического диалога с оператором. | Если включена функция Автоназначение: суммарное время ожидания ответа этого оператора / количество обращений в его персональной очереди.
Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): |
| Кол-во приглашенных посетителей | Сколько различных посетителей откликнулись на приглашения этого оператора в диалог за всё время. | Суммарное количество диалогов, инициированных этим оператором, при условии, что посетители приняли приглашение этого оператора. |
| Непринятых приглашений | Сколько приглашений были проигнорированы посетителями. | Суммарное количество диалогов, инициированных этим оператором, при условии, что посетители не приняли приглашение этого оператора. |
| Кол-во переводов из отдела | Количество диалогов этого оператора, которые были переведены впоследствии на другой отдел/оператора. | Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации).
Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были сначала назначены на выбранный отдел, а затем переведены на какой-то другой отдел, другого оператора или другой язык. NB: Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела. |
| Кол-во переводов в отдел | Количество диалогов этого оператора, которые были изначально переведены из другого отдела/от другого оператора. | Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации).
Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были назначены на выбранный отдел. NB: Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела. |
| Кол-во сообщений о занятости оператора | Сколько раз посетителям, общающимся с этим оператором, выводилось сообщение, что оператор в данный момент занят. | Cуммарное количество сообщений о занятости этого оператора за указанный период. Это сообщение выводится, если превышен тайм-аут ответа оператора на сообщение посетителя. Время ожидания указывается в Общих настройках. |
Статистика по пропущенным посетителям
Статистика по пропущенным посетителям показывает, сколько обращений посетителей были пропущены каждым из операторов.
Пропущенным вызовом считается ситуация, когда в режиме отключенной функции автоназначения один оператор перевел чат на другого оператора, тот не успел отреагировать, и посетитель закрыл окно чата и/или страницу сайта, не дождавшись первого сообщения оператора, и время ожидания было длительнее, чем Тайм-аут отказа (см. в Общих настройках).
Ниже приведены названия полей и их краткие описания:
| НАЗВАНИЕ | ОПИСАНИЕ |
| Оператор | Имя оператора. |
| Кол-во пропущенных посетителей | Сколько обращений посетителей было пропущено этим оператором за выбранный период. См. подробное описание критериев пропущенных вызовов в документации. |
| Среднее время ожидания для пропущенных | Среднее время, в течение которого ожидали ответа посетители, признанные пропущенными. |
Статистика по посетителям, получившим ответ от других операторов
NB: Данный отчёт отсутствует в стандартной поставке Webim и не поддерживается в текущей версии. Пожалуйста, обратитесь в службу поддержки пользователей, если хотите воспользоваться отчётом «По перехваченным».
Ниже приведены названия полей и их краткие описания:
| НАЗВАНИЕ | ОПИСАНИЕ |
| Оператор | Имя оператора. |
| Кол-во взятых другим оператором посетителей в то время, когда оператор был онлайн |
Сколько диалогов с посетителями были начаты другими операторами в сумме за тот период, когда данный оператор находился в режиме онлайн. Таким образом, можно использовать этот параметр для сравнения эффективности работы операторов. Чем меньше его значение при равном времени онлайн, тем активнее работал этот оператор. |
| Среднее время ожидания посетителя | Среднее от промежутков времени, прошедших от момента отправки сообщений посетителей до получения ими ответов от других операторов в тот период, когда этот оператор находился в режиме онлайн, по формуле MM:MM (S = NN:NN c), где MM:MM — aрифметическое среднее, NN:NN — среднеквадратичное отклонение. Этот параметр можно использовать для сравнения эффективности работы операторов. |
Статистика по использованию времени операторами
Отчёт поможет сделать выводы об эффективности использования времени операторами.
Названия полей и их краткие описания:
| НАЗВАНИЕ | ОПИСАНИЕ |
| Оператор | Имя оператора. |
| Время онлайн | Суммарное время, которое этот оператор провёл в режиме «онлайн» за выбранный период. |
| Время в диалогах | Время, которое оператор провёл в общении с посетителями за выбранный период (без учёта ведения нескольких диалогов одновременно). |
| Суммарное время в диалогах | Суммарное время, которое оператор провёл в общении с посетителями за выбранный период (если он вёл несколько диалогов одновременно, всё это время будет суммировано в этом поле). |
| Время с одним чатом | Время, которое оператор провёл в общении с посетителями в то время, как у него одновременно был один активный диалог. |
| Время с двумя чатами | Время, которое оператор провёл в общении с посетителями в то время, как у него одновременно было два активных диалога. |
| Время с тремя и более чатами | Время, которое оператор провёл в общении с посетителями в то время, как у него одновременно было три или больше активных диалогов. |
| Среднее время в диалоге | Среднее время, проведённое этим оператором в диалоге с посетителем за выбранный период. Формат: мм:сс. |
| На телефоне | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «На телефоне» (подробнее смотрите здесь). |
| Перед обедом | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Перед обедом». |
| Обед | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Обед». |
| На проведении инструктажа | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «На проведении инструктажа». |
| Технический перерыв | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Технический перерыв». |
| На встрече | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «На встрече». |
| Короткий перерыв | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Короткий перерыв». |
| Личный перерыв | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Личный перерыв». |
| Невидимка | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Невидимка». |
| Обработка офлайн-обращений | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Обработка офлайн-обращений». |
Статистика по регионам
Данный отчёт показывает статистику обращений посетителей из различных географических регионов. С его помощью легко определить, где проживает большинство пользователей.
Определение региона происходит на основе системы геотаргетинга. Учитывайте, что для посетителей из-за границы РФ точность определения региона может быть ниже.
Регионы не «склеиваются»: «Россия» и «Russian Federation» будут представлены отдельно, и если один регион входит в другой, более крупный (скажем, город входит в область), такие регионы также будут просто на раздельных строках.
Ниже приведены названия полей и их краткие описания:
| НАЗВАНИЕ | ОПИСАНИЕ | РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ |
| Страна | Государство, в котором расположен регион (например, «Франция»), или «Данные отсутствуют» для учёта тех обращений, для которых определить регион не удалось. | |
| Регион | Наименование региона (например, «Санкт-Петербург»). | |
| Обращений закрыто | Суммарное количество обращений, пришедших из данного региона за выбранный отрезок времени. | |
| В процентах | Суммарное количество обращений из региона в процентах от общего числа обращений. | (количество обращений из этого региона / общее количество обращений) * 100 |
Информация из этого отчёта иллюстрируется на графике «по регионам».
Статистика по начальным страницам
Этот отчёт позволяет увидеть разбивку количества диалогов по страницам сайта, с которых они начинались.
NB: Данный отчёт отсутствует в стандартной поставке Webim и не поддерживается в текущей версии. Пожалуйста, обратитесь в службу поддержки пользователей, если хотите воспользоваться отчётом «По начальным страницам».
Названия полей и их краткие описания:
| НАЗВАНИЕ | ОПИСАНИЕ | РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ |
| Страница начала | URL страница сайта, с которой был начат хотя бы один диалог. | |
| Обращений | Количество обращений с этой страницы в абсолютном выражении. | |
| % от обращений | Количество обращений с этой страницы в процентном выражении от общего количества. | (количество обращений с этой страницы / общее количество обращений) * 100 |