Оценки

По умолчанию клиенты могут оценить оператора, с которым они общались в чате. За эту опцию отвечают настройки rate_operator (позволяет оценить оператора) и show_visitor_rate_operator_button (делает видимой кнопку для оценки оператора), они включены по умолчанию. При желании, поддержка может их отключить.

N.B.

Начиная с версии 10.5, была добавлена улучшенная версия Оценок с расширенной функциональностью - Оценки 2.0 или Опросники. Подробнее об их особенностях и работе с ними можно прочитать в этом разделе

Внимание!

Также следует учесть, что Оценки и Опросники не могут работать одновременно, потому в момент времени лишь в одном параметре account config из двух (rate_operator и surveys) должно стоять значение True

Запрос оценки выдаётся при одном из следующих условий:

• Посетитель вызывает меню виджета (кнопкой с тремя точками) и выбирает Оценить оператора. Это позволит оценить текущего оператора, даже если оценка ему уже ставилась. Однако, если посетитель переведён в очередь (на другого оператора или отдел), поставить оценку последнему оператору уже не получится.

• Текущий оператор не оценивался в ходе этого диалога. В настройках размещения (Кнопки и размещения -> Окно чата) включена опция Предложить оценить оператора перед закрытием диалога. Также происходит одно из событий:

  • Посетитель закрывает виджет чата

  • Оператор закрывает диалог

В стандартной версии доступны оценки от 1 до 5 звёзд (в коде записываются числа на 3 меньше, т. е. от -2 до 2).

Увидеть выставленную оценку может только администратор (подробнее о разграничении доступа к различной информации и функциям см. в этой статье) — в протоколе диалога она будет указана в виде звёзд. Если посетитель оценил одного и того же оператора несколько раз, в протоколе отразится лишь последняя оценка.

Если оператору поставили одну или две звезды, на Email, указанный в поле Для негативных отзывов здесь, будет выслано соответствующее письмо. По умолчанию это происходит сразу после выставления оценки (параметр send_operator_rate_mail_immediately), но по запросу в поддержку можно задать его отправку после окончательного закрытия чата (send_operator_rate_mail_on_chat_close).

В истории можно отфильтровать показываемые диалоги по выставленной оценке, нажав Все фильтры и указав нужную оценку в графе Оценка:

При фильтрации по оценке учитываются все оценки, которые были поставлены пользователями, даже если в диалоге участвовало несколько операторов, и каждому была проставлена своя оценка (оценки сохраняются для всех операторов). Например, в диалоге участвовало 2 оператора, 1-ый получил оценку 3, 2-ой - оценку 4. Если в фильтре указать оценка 3, оператор 2, то этот диалог всё равно найдётся, поскольку в нём оценку 3 получил 1-ый оператор.

При выгрузке диалогов из истории в текстовом формате, оценки операторов загружаются из таблицы Chatrate базы данных сервера Webim.

В статистике в отчётах по операторам есть столбец Средний рейтинг оператора, который отображает оценки оператора и их среднее арифметическое за указанный период: